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文|周文猛
“装修就是与自己和解，并不断原谅他人的过程，如果有的选，希望再也不要装修了。”谈及耗时半年多的漫漫装修路，来自北京的林婷（化名）言语中透出苦涩和无奈。
北漂多年的林婷，在今年年初终于攒够首付，购入了一套自己的小房子。怀着对新家的无限憧憬，她开始着手家装，但事情远比她想象中的要复杂。
“心累”是她最大的感受。衣柜门板变形、木门颜色做错、厨房橱柜门破损、安装师傅不专业且态度差，稍微提点意见就撂挑子不干了……无休止的返工、沟通、退换货，耗费了林婷大量的精力和时间。“即便你买的家具再好，运输中磕碰、安装出问题也很糟心，尤其是有的安装师傅还会对家具造成二次破坏，‘三分产品，七分安装’的道理真不是瞎说，运输、安装环节真的太重要了。”林婷表示。
随着住房存量时代的到来，及疫情之下人们在家中时间的提升，大量新的家具家装消费
需求产生。数据显示，家装物流的市场规模高达5万亿，且增长潜力巨大。今年“双十一”，又会有不少消费者购买大件家具和家电，但可以预想的是，依旧会有很多像林婷一样的消费者，被迫忍受着传统家具送装模式的弊端：送货时效不稳定、送装分离情况下体验差、售后无门……
业内人士指出，尽管快递市场目前的竞争极致“内卷”，但家装物流依旧是蓝海市场，目前处于发展初期，机会很大，亟待创新者破局。
据了解，目前几大电商平台中，京东仅部分家电品类可即送即装，天猫和菜鸟则在今年双11宣布消费者购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，在三年内要实现100%“一次上门、免费送装”。看来，各大平台也“卷起来了”，盯上了这个商机。
“家具送装师”月薪4万，是炒作还是真需求？
近日，一则菜鸟发布的月薪4万招“家具送装师”的招聘广告火上热搜。查询可发现，这一工资水准远高于单纯的配送行业。
菜鸟方面表示，招聘广告为真，且确实缺人，因为目前在着手把家装物流“送装分离”问题打通做成一体化，但安装又有一定的技术含量，这就需要送装师傅除了送货，还要会安装，由于优秀的送装师傅稀缺，故高薪聘请。
什么是“送装分离”？据了解，消费者买大件家具，基本都是送货一次，安装一次。物流公司把家具送上门后，消费者还需要再预约安装师傅上门安装，安装师傅没能按时上门或收费不规范，商品质量是货物问题还是安装问题，多方容易起争执。
打开社交平台，关于“家装”的吐槽层出不穷。消费者往往选择了高价、大品牌的产品，却在运输或安装过程中踩了坑。
那么，送装一体难在哪里？据行业内人士，全国的物流网络建设，和高质量的末端送装
队伍，都是打通送装的难点。
菜鸟CEO万霖曾在公开活动中表示，家装的交接环节很多，商品破损率高达5%。强烈的低频属性导致货品需要拼车、拼单等多个环节，既降低了时效也提高了破损。同时，不仅要送到，还要去现场安装、调试，技术含量远高于其他类别的快递配送。所以业内大多数都是送装分离，请快递公司把货送到消费者家里，另外再找安装师傅安装。
“当家装成为一场修行”，行业痛点亟待破局
对行业而言，家具物流是一块儿“难啃的骨头”，对于消费者，每次面临的家装服务就像开盲盒，全凭运气看能否碰上靠谱的师傅，这也难免让消费者自嘲“家装是一场修行”。
数据显示，家具“运输难、退货难”是影响购买意愿的关键点之一。送装一体服务，能让消费者网上购买家具加购次数增长14%，引导商品交易总额增长20%。
除了消费者，传统的家具送装分离让商家也很头疼，很多品牌没有能力自建送装服务，寻求第三方服务，往往又没有统一的服务标准，导致消费者体感差，商家资损高。
家具品牌源氏木语创始人张群峰表示，多年前就知道要送货入户，但很多师傅嫌重就直接拒绝，对师傅的管理也比较原始，工作量巨大。
据了解，家具送装师不仅要会驾驶车辆，还需要多种家具安装技能。家具是非标品，形状各异、设计千变万化，一堆板材，几百个螺丝……送装师傅想全面掌握，并不容易。因此虽然月薪4万，但还不好招人。
张青（化名）对此深有体会。今年6月，他在某电商平台上购入一款防盗门，安装师傅不仅态度差，且因门与承重梁的冲突问题，坚持要给张青的新防盗门锯掉一个角。最终在张青的坚持下，选择了降低安装高度来解决问题。“太不专业了，偏偏选择最省事儿的方式给我安装，哪有几千块的新门要锯角的道理！”张青说。
李丽的遭遇也很糟心，送装师傅在安装床的时候，不仅安装错了床头靠垫的方向，还在搬运过程中划坏了李丽家的地面瓷砖。
有挑战就有机遇。目前，开出月薪4万的菜鸟，有培训师对送装师傅进行岗前培训，包括技能、服务等方面，提升服务标准，且送装师均为自营。
家具物流破损率高，物流公司需建设硬实力
中国家具协会公布的数据显示，消费者家具线上销售占比，已由2018年的10%增长至2021年的18%左右。家具行业线上化的趋势加快，“最后一公里”的送装服务已然成为家具行业的风口。
但是，想在家装物流领域获得消费者信赖，并领先其他竞争对手，仅靠建设末端送装团队，还远远不够。完善的物流网络建设也同为重要。
家具破损，是每个消费者在线上购买大件商品时最顾虑的问题，退货、换货，消费者需要付出极高的时间成本，也让商家损耗大，且无法获得用户满意。
“要沟通上门取货师傅的时间，匀出时间，还要再一次等待商品运输过来，影响家装进度。”林婷在提及自己的换货经历时表示。
降低商品破损率，尤其是大件商品，考验的是物流公司的硬实力。周转环节越多，搬运次数越多，出现破损的几率就越高。
曾有物流企业使用大家电的物流配送网络去做家装，单量快速提升，但由于多环节周转造成的高破损率，到后期出现较高的赔付问题，问题难以解决，后续单量不断走低。
也有企业抓住了家具行业高度产业化的特点来布局。以菜鸟为例，其在广东佛山、江西赣州等家具产业带进行集中自营产地仓建设，使其可触达全国300多城。建立70个主要城市干线直发网络，使中转次数降低1-2次，努力降低破损。
随着双11进入高潮期，作为行业难题的电器、家具、家装等商品的送装服务，能否不再拖后腿，获得消费者满意？哪个平台又能脱颖而出，处于领先地位？需要持续观察。
