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本报讯 “我是负责投诉的班组长，负责将工单分给班组的每个人，每次15到20分钟，每天要做6次，现在机器人完全替代了这些烦琐、重复性操作。”中国电信武汉分公司客服小胡开心地说。2023年以来，武汉分公司“百岗机器人”在服务投诉、营业受理、业务管理、财务辅助、流程处理、问题支撑等31个生产运营场景正式上岗，有效降低差错率，节省了人力，工作提效超60%。
在全面深入实施“云改数转”战略过程中，武汉电信以数字化赋能提效为目的，大力实施科技创新，以机器人替代或辅助重复性、标准化流程以及分单、稽核、财务等人机交互动作，提供自动处理能力。例如，传统投诉工单分单依靠班组长人工完成，取单、统计、登记、均分各环节要素多，每隔1.5小时重复一次，频次高、易出错。现在这个岗位完全由班组分单机器人替代，工作效率也大超人工，机器人每天在8:30—16:00中6个时间段自动分单，月均分发工单3.3万个，每单时长压降超80%。
“针对相对简单和标准化的场景，我们通过开源语言自研low-coding 开发工具模拟人工操作、接口调用等；针对复杂场景则采用Python-Selenium框架技术进行定制化。两类场景叠加自研AI模型，最终实现各类人工操作逻辑、人机互动的自动化。”项目负责人介绍，通过机器人自动处理一线岗位重复性、标准化流程工作，减少差错，节省人力，提高工作效率。除了投诉服务派单岗位，比较典型的还有面向甩单受理岗位，机器人实现电渠存话费享翼支付券活动销售品自动受理，日受理60~250件，月受理超4000件，节省人力2人；面向营业受理、计费等支撑维护岗位，易问系统自动派单机器人可实现自动将问题智能派发给专家坐席，节省人力2人；面向财务支撑岗位，财务辅助场景机器人实现两线类合同智能化审批流程处理，提效60%。“百岗机器人”正在搭建武汉电信数字员工平台，下一步将加速应用于各类生产流程和场景。
目前，“百岗机器人”已在全省推广。该项目加快普及，对加快湖北电信企业内部数字化转型，推进治理能力和治理体系现代化将起到重要作用。
