原标题：一代和二代发生激烈冲突时怎么办？ 来源：华人家族财富
这是一场紧凑而有趣的圆桌论坛——紧凑的节奏和不失幽默的话风，与这个群体在工作中的干练、专业与效率相映成趣。
他们是华人家族的“管家”，也是中国企业家的智囊团：从物质财富到精神资产，乃至情感连结，他们帮助高净值家族和个人做出理性且周全的决策，也陪伴这一群体走过代代传承。
他们是中国的家族办公室创始人和负责人。
在3月13日以“家族新征途”为主题的华人家族财富&九鲲文化家族年会上，五位家族办公室的代表齐聚一堂，面对面围绕“新服务 新赋能”的话题展开圆桌讨论。
这五位代表分别是，平安银行总行家族办公室华东区负责人陆巍华，华港家族办公室联合创始人何玲（Cece He），志舍咨询创始合伙人胡伟，财通国际资产董事总经理陈蓉华（Roger Chen），执允家族办公室创始人刘宇（Andy）。
家族客户的核心服务需求是什么？
机构如何与家族客户建立深度信任关系？
服务中国家族，需要什么样的人才和机构？
关于机构的方向和挑战，他们做了丰富的分享。
1. 家族最需要什么？
平安银行总行家族办公室华东区负责人陆巍华：
要说家族最核心的需求，我觉得在疫情的背景和百年一遇的大变局之下，整个家族在产业、金融和家业等多重风险下如何做好传承，如何让家族企业更好地进一步发展，这是家族企业最关心的。
华港家族办公室联合创始人何玲（Cece He）：
作为一家总部在香港的联合家族办公室和外部资产管理人，我们的客户主要是来自于中国内地的高净值客户。关于家族客户的核心需求，可以分为两类：
老一代家族由于涉及从一代到二代或二代到三代之间的传承问题，他们更多关注的是财富如何传承给下一代，如何让家族的财富尽可能减少经济环境和政治环境带来的影响；
新一代家族，比如互联网上市公司的高管和股东，他们的财富积累受益于公司在海外的上市，因此财富是突然增加的，所以他们的核心诉求更多是在财富管理的解决方案上。
志舍咨询创始合伙人胡伟：
从我个人的理解，我们服务的客户基本上都是10来年的老朋友了。因此我们的角色是在信任的前提下担任家族的私人顾问，这也是他们最大的需求。
企业家是比较孤独的。他不仅是个生物学上的自然人，还是一个家族的大家长，拥有整合的社会关系。那么，他在处理家族事务时，会需要一个基于信任的私人顾问或者顾问团，这也是家族办公室的初心，也是目前比较缺乏的。
财通国际资产董事总经理陈蓉华（Roger Chen）：
根据我接触过的情况，每个家族各个阶段的情况都不一样，到我们手上可能主要是帮助他们解决财富管理的问题。
而财富管理的最大问题在于，你如何帮助他们真正解决财富安全性的难题。他们的原生财富可能并非来自于我们所管理的这个阶段，因此如何从专业的角度来帮助他们解决这个问题，这是比较大的需求。
执允家族办公室创始人刘宇（Andy）：
客户普遍存在一种焦虑感。
一代存在的焦虑感是在一路狂奔中，一开始只需要解决业务和企业发展中的问题，突然到现在发现业务有问题、传承有问题、经济环境有问题、政府管理有问题，开始从充满控制到感到快要失去控制的一种焦虑。
二代的焦虑是，生下来似乎什么都有，但是又好像什么都控制不了。如何帮助这个家族提供一些解决方案，去解决一代人的教育问题，这是我们在关注和研究的。
2. 如何与家族建立深度信任关系？
陆巍华：
当一个企业做大做强以后，就会不依靠个人，整个运营还是依靠系统来完成。在整个财富管理业务的发展中，如果依靠个人，他的天花板是非常明显的，因为没有办法去覆盖很多客户的需求。所以，平安利用科技赋能，做到了不依赖于某一个个人，而是巧用大数据来精准对接客户的需求。
何玲（Cece He）：
客户之所以最终选择了华港这样年轻的团队，是因为我们在一些创新理念和服务理念上，有着颠覆传统的服务模式。我们会做一些创新的设想并去落地执行，能够真正站在客户的角度去提供解决方案。
另一个让客户坚定选择我们的原因是专业性。专业性支持了我们这样年轻的公司，能够在市场上获得良好的发展。
胡伟：
家族办公室按我的理解是一个小众的行业，它是基于人的信任及对人的服务。因此家办的站位，是在企业家本人身上，而不是这个平台，也不是职业经理人。
这其实跟交朋友差不多，首先要三观匹配。也就是说，如果你的朋友圈和你本人都拥有过硬的专业能力，懂得为人处世，大概率你的客户都会发展得非常好。
陈蓉华（Roger Chen）：
我们的特点在于，我们会做选择。你要对自己有很强的认识，知道哪些东西可以做，哪些不可以碰。所以我们会跟客户做很多归零的尝试，就是说要每个人各就各位，从而到最终决策时，可以实现最优的选择。
这里面有很多思辨的东西，最后要形成一个最佳的方案，是必须要有一个底层的认知的。另一个底层认知是，市场上有各种各样的选择权，但你要学会帮客户专业地分析其中真实的状况。我们更多是从财务管理的角度，去帮助客户判断，以规避任何利益冲突。
刘宇（Andy）:
我们既不是银行，也不是资产管理公司，也不是律所，所以对于我来说没有一定要做的事，我要做的就是看客户要做什么事。这很重要，也很有意思。
我们服务的客户基本上是投资金额在1亿～10亿之间，然后对家族传承已有认知，因此一旦接触到了我们，就能很快产生信任。对于我来说，建立信任不是难事，因为从我做事的角度来说，我是乐见其成，就看他的需求是什么。
3. 如果发生了激烈冲突怎么办？
陆巍华：
家族的两代人之间发生了矛盾，这其实是一个风险管理的问题。我觉得管理好风险最大的核心在于，要把漫漫岁月中的不确定性，在刹那间凝固住，也就是要落实在我们的信托合同、家族管理委员会以及书面的符号世界中。
何玲（Cece He）：
这个问题我们目前还没有遇到过，我们跟企业家一代或者是创一代接触的比较多，跟二代或者是创二代比较少。但在日常的服务模式中，我们不是单兵作战，会在了解客户的具体需求基础上，去权衡我们自己本身的团队能否提供足够的帮助。如果不够，我们会帮客户去筛选市面上具备专业能力的团队来解决。
如果一代和二代发生争执，我们可能需要梳理出问题的症结在哪里，有谁可以来帮客户提供一个专业的中立且客观的解决方案和思路，这是我们采取的模式。
胡伟：
如果这种冲突细化到税务领域，由于我的身份比较特殊，所以我很了解内部的语言是什么。一方面会从法律合规的层面来提供方案，一方面也会解决每代人实际的需求。
陈蓉华（Roger Chen）：
家里有时候经常会有这种矛盾，但还是要回到矛盾背后具体的原因，也就是回到那些技术点，针对具体问题做理性的分析。
刘宇（Andy）：
在我们接触的这两年里，我觉得对客户来说最重要的不是帮他设立一个家族信托，而是慢慢地让他找到自己想要做什么。所以不一定要解决这些矛盾，而是要像心理辅导员一样，让父母慢慢感受到孩子的改变，也让孩子去接受一些事。
4. 家办未来的方向在哪里？
陆巍华：
接下来我们会在金融科技数字化层面，投入比较多的时间和人力成本。我们目前开发了一系列投资交易系统以及客户信息管理系统，也已经打通了海外多家私人银行的数据端口。我们会把客户在海外金融机构的所有数据都接入到我们的系统中，这样客户可以利用这个系统一目了然地知道他在海外到底有多少资产以及资产是如何分布的，不需要让他的CFO再去人工做一些整合，这是我们在做的一些创新和改变。
胡伟：
对于税务领域来讲，新是个常态，商业模式一直在发生变化。唯一不变的是我们。我们的站位是更懂中国的民营企业家，这个群体的战略和价值观是不一样的，不仅仅是在资产层面或者减免税上。
另外，客户的成长性会带来海外架构，你也可以给他一些新的思维方式，其中的落地效果是完全不一样的，可以说税率上的差别非常大。所以创新也是我们的常态。
陈蓉华（Roger Chen）：
从投资层面来讲，将来5年时间的机会跟过去的5年相比，有很多是不一样的。我们肯定是要与时俱进地去做很多预测，找到最好的机会。
在服务方面，我觉得也有两个层面：
1.很多地方出了大量政策，最近几年的变化挺大的，我们得关心客户的核心问题，比如税收信托法等等，基于这些核心需求，我们会前置性地帮他们做一些安排，找到第三方专业人士来服务；
2.我们要和客户保持一个很高的透明度，让他们很便捷地知道我们在做的所有事情，所以我们也在投入一些信息开发，以更新整个系统。
刘宇（Andy）:
每个客户的案例都不一样。过去三年我们是点对点地解决客户的问题，案例积累之后，我发现其实可以抽出一些框架，把这些案例框架整理出来后，再跟客户讲逻辑时，客户就更容易理解。
所以下一步，我们将“还市于民”。虽然我们很希望客户觉得我们很重要，但是家族最终是还给客户的，他们的家族里需要有一个人去运营整个体系，所以我们在帮他执行完之后，还会帮家族去培养这样的人。
