原标题：直播带货乱象丛生,消费者该如何练就"火眼金睛"？
3月18日早间,一则韩国新闻曾登上了微博热搜榜:韩国消费者院日前表示,在此前对韩国5个直播平台的120场“直播带货”进行的随机监测中,30场直播被发现发布虚假广告。
而在今年“3·15”前后,直播带货问题频频登上央视乃至不少卫视频道的新闻专栏。
这在一定程度上扯开了直播带货行业的遮羞布,其中存在的假冒伪劣、夸大其词、货不对板、售后不力等诸多消费陷阱被曝露在阳光下。
那么,消费者在直播平台中购买商品需要注意什么?在相关权益受损后,又有哪些维权途径?
直播带货乱象丛生
如今,直播带货正在深刻影响着人们的购物方式,也在颠覆着整个消费生态。只要打开淘宝、京东等电商平台,都能听到主播们激情洋溢的“买它、买它”的呼唤。在消费者还没想明白是否真正需要时,就已经头脑发热,按下了购买键。
待到冷静下来,很多消费者发现,买到的产品与主播在直播间所描述的相差甚远。“在这些主播群体中,有的直接是商品生产者,通过直播售卖自家产品;有的则是职业主播,专门替他人售卖产品。前者一般来说对质量的把关比较严格,买到的商品和其在直播间描述的比较吻合,一般退货率为零。但是,一些粉丝基础数量比较低的职业主播,销售伪劣品的概率就很大。”一位在上海工作的刘女士告诉《国际金融报》记者,“我之前关注过一个主播,她直播间售卖的商品和我实际收到的商品在面料和尺码方面差别很大,感觉有点夸大宣传了。”
各地消保委也不断曝光直播带货中出现的产品质量问题。
近期,上海市消保委就在快手平台“优米佳家纺”直播间模拟消费者购买了一款299元的粉色“平板羽绒被”,主播直播时宣称,“是鸭绒的,每一丝都是绒”,而实际收到货后却发现做工简陋。后经检测机构检测,该款羽绒被的绒子含量仅为4.4%,与国家相关标准中对羽绒被的定义严重不符。
实际上,有时候被坑的不仅是消费者,商家也是“坑里”的常客。有商家表示,参加了某明星的直播带货之旅后,选择了报警。
据了解,该明星的“坑位费”高达10万-13.5万不等,还有一家给出了销售额20%的佣金,但等待他们的却是大型翻车现场:99元一盒的面膜销售了1.8万元,退款达到了4000元;有的商品当日销售数据很好,但之后几乎90%的产品都产生了退款需求……
实际上,直播带货现象的出现根植于互联网的发展,其几乎遗传了目前互联网上存在的各种乱象,包括产品造假、流量造假、剧本造假等。
在各种乱象中,直播带货也成了消费者投诉的重灾区。数据显示,2020年,全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件,其中“直播带货”诉求占比近八成,同比增长357.74%。
监管一直在路上
近年来,关于直播带货的监管一直在路上。据《经济日报》梳理,2020年下半年开始,从行业协会到监管部门,针对网络直播,尤其是直播带货出台了一系列规章制度。
首先,从激活消费市场的高度,相关职能部门以积极支持的态度和期待的眼光给予网络直播更多信心。2020年7月,国家发改委、人力资源和社会保障部等13部门发布的《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》明确提出,培育新个体,支持自主就业,支持网络直播等多样化的自主就业、分时就业。同月,在人社部、市场监管总局、国家统计局联合发布的新职业中,“直播销售员”位列其中,这代表着“电商主播”“带货网红”作为一个新职业获得了官方认证。
在规范网络购物行为规则方面,“互联网+”的监管方式在不断创新。直播带货有三个主体,分别是平台、主播、商家,遇到消费纠纷该找谁?在市场监管总局2020年11月发布的《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》中,明确了直播带货过程中涉及各方主体的责任义务,同时要求依法查处产品质量违法、广告违法和侵犯消费者合法权益等8项直播带货中常见的违法行为。
其中,直播带货数据造假被重点整治。网信办2020年11月发布的《互联网直播营销信息内容服务管理规定(征求意见稿)》中,明确要求直播间运营者、直播营销人员从事互联网直播营销信息内容服务,应当真实、准确、全面地发布商品或服务信息,不得“虚构或者篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假”。对于违反上述规定,给他人造成损害的,分别就相应行为程度作出了明确处罚规定。
与此同时,对网络平台的管理,同样采用了创新的监管措施。网信办的征求意见稿中加大了电商直播平台承担的管理责任。
无独有偶,国家广电总局发布的《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》中,对网络直播和电商直播的登记、内容、审核、主播、打赏等方面提出了具体管理细则。其中明确要求,相关平台的一线审核人员与在线直播间数量总体配比不得少于1∶50。
此外,国家市场监督管理总局在今年3月15日出台的《网络交易监督管理办法》,对直播带货也有专门要求,包括经营者应当以显著方式展示商品或服务的具体信息;网络直播服务提供者应保存直播视频不少于3年等。
消费者如何维权?
在监管不断加强的背景下,消费者平时在直播平台中购买商品又需要注意什么?在相关权益受损后,又有哪些维权途径?
在今年的3·15国际消费者权益日,各地消费者协会也都根据本地的情况划了重点。如安徽省消费者权益保护委员会就在2021年1号消费提示中特别提醒消费者,尽量在官方旗舰店或知名主播的直播间购买商品,不要轻信商家作出的“特价”“清仓价”“全网最低价”等宣传,要留存相关凭证,遇到权益受损时要积极维权。
“消费者在观看直播时要仔细辨别商品品牌、含量、产地等关键信息,必要时拍照或录屏保留证据;对于不清楚的信息要及时在直播中询问主播或店铺客服;保留好交易凭证,签收快递时要当面拆封,仔细核对,如发现问题及时拍照留证,以维护自身合法权益。”北京市盈科律师事务所刑事法律事务部主任高同武此前在接受《国际金融报》记者采访时指出,在权益受损后,消费者可以通过直接与店家客服或平台客服联系退换补损,协商不成可联系工商部门或拨打12315消费者热线寻求帮助;或拿起法律武器就商家、平台、主播相关责任向法院提起民事诉讼;若主播在直播带货时涉嫌虚假广告罪,可向公安机关报案,追究其刑事责任。
上海社科院法学研究所研究员涂龙科此前在接受《国际金融报》记者采访时也提出了一些建议,首先,监管部门应加强平台监督,打通消费者维权渠道,甚至可以建立直播带货专门维权窗口,对消费者维权集中的产品重点监控,对涉嫌刑事犯罪的及时移交公安机关处理。其次,电商平台应加强规范管理,对售假和虚假宣传行为予以严肃处理,严格把控商品质量。主播也要具备一定分辨力,在直播前做好基本的审核和验证工作,确保广告宣传用语契合产品事实。“另外,消费者在直播时购买商品,尽量不要通过微信或支付宝转账等付款方式,因为一旦商品存在问题,维权会相当困难”。
