来源：第一财经
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导读：这些年连锁酒店业内发生顾客纠纷等事件并不少见，有些与住客安全有关，有些则是酒店安全卫生问题等，而这背后都与酒店的管理、人员的操作规范等有关。
作者 | 第一财经乐琰
8月5日晚，一微博名为fiore花花的网友发布视频帖，讲述自己曾被性骚扰的经过。7月30日晚，微博名为“fiore花花”的化女士（化姓）在上海浦东新区三林镇杨高南路全季酒店入住。令她没有想到的是，31日凌晨，竟有一半裸男子擅自闯进其房间并停留数分钟，她又惊又怕将男子赶出去后并报警。
▲图源：fiore花花微博截图对此，全季酒店8月6日发布致歉声明，并还原了事件经过。
▲图源：全季酒店微博截图全季酒店方面表示：“对于客人花花在入住全季时遭遇的闯入事件，我们在此向您和所有热爱全季品牌的住客和粉丝真诚道歉。没有保护好入住的客人，是我们不可推卸的责任，辜负了客人的信任，也违背了品牌对客户的承诺，我们将对此进行最深刻的反省。”
关于此次闯入事件，全季品牌展开内部调查后表示，事情发生后，门店第一时间配合公安对该事件进行了调查和处理，对肇事男客人进行了拘留；针对客人要求查看酒店监控录像的问题，根据 《公共安全视频图像信息系统管理条例》第六条【秘密和隐私保护】规定，未经公安部门同意，酒店不得单方面给客人查看监控录像。经查实，虽然酒店安保发现男客人在走廊的异常行为后对其进行了制止和警告，并将其送回房间，且在房间门口停留观察了一段时间。但没有对其进行持续重点关注，并及时采取有效控制其行为的措施。安保在进行楼层巡检的过程中，并未发现客人房门没有关闭。事情发生后，门店未能给到客人更多的关心和帮助，全季品牌将派出专人与客人联系，当面致歉。
有全季酒店方面人士向第一财经记者透露，之所以该男客人会“闯入”女客人房间，是因为客房的房门没有关好，当然作为酒店的安保人员，应该及时发现并采取措施。
谈及如何处理和整改，全季酒店表示，结合内部调查结果，将对全国所有全季酒店的门店，进行酒店安全全面自查，具体将采取如下整改措施：加强夜间安保，将现有的夜间2小时一次楼层巡检全部变为1小时一次；全面检查所有房间的门锁，增加提醒客人锁闭房门的标识；酒店监控将由专人轮岗值守，加大对全季酒店的安全技防投入，前台公安报警直连；全面检查所有门店的夜间安保工作，如果存在疏漏，立即整改。加强保安的安全培训，通过培训和考试后方可上岗，并进行内部定期抽查。以上措施将在全季全国门店立即执行。
第一财经记者了解到，此前也发生过其他酒店的住客纠纷，比如多年前的和颐酒店事件等，这些年连锁酒店业内发生顾客纠纷等事件并不少见，有些与住客安全有关，有些则是酒店安全卫生问题等，而这背后都与酒店的管理、人员的操作规范等有关。
“酒店每天面向大众消费者，多多少少容易发生纠纷，所以更加应该加强管理。一方面酒店的管理应该加强，比如对于行为异常人员的管控，对于自身员工的管理等；另一方面，住客也应该加强安全意识，比如锁好房门，多观察和注意周边环境等。”华美首席知识专家赵焕焱认为。
