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CADA云数聚：2021年9月中国汽车消费者口碑指数

时间：2021-10-20 10:55:32 | 来源：互联网

2021年10月9日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2021年9月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。本月《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，并发布2021年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

本月汽车销售服务口碑指数为96.52分，环比提升了2.48分。消费者评价样本来自于131个城市中的238家汽车经销商，共计2294个样本，覆盖了29个汽车品牌。

销售服务各环节中，销售顾问在交车环节向消费者介绍产品或服务的表现仍然最低，得分88.30分，不过环比8月提升幅度较大，提升了4.15分。其次是销售顾问在交车环节向消费者做的工作，得分94.67分，提升了5.52分。

本月《报告》对“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”深入分析，发现销售顾问对经销商水平业务的介绍比例均提升较多，其中延长保修期服务的介绍表现得分仍然最低，得分72.98分，不过环比8月提升了14.95%。

销售顾问交车时主要做的服务内容中，各环节均有所提升，且提升幅度较大，其中“讲解车辆三包政策”环节虽为最弱环节，但提升幅度最大，提升18.19%。结合“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”指标分析，本月经销商在销售环节的细节提升比较明显。

汽车售后服务口碑指数

本月《报告》分析了汽车售后服务消费者评价样本共计19517个，来自于138个城市的321家经销商，覆盖了39个汽车品牌。

本月汽车售后服务口碑指数为94.72分，环比提升1.32分。各维度得分环比8月均有提升。其中服务设施维度表现最弱，得分91.04分，环比提升1.75分；其次是维修时间维度，得分92.40分，环比提升2.02分。

本月《报告》对表现最弱的服务设施维度和维修时间维度深入分析。通过对服务设施维度各细项指标分析发现，消费者进店后的体验仍是最弱项，但环比8月提升了2.14分。另外消费者对店内的环境设施评价得分环比提升最大，提升了3.36分。

继续对消费者进店的体验情况进一步分析，做到“有服务人员询问进店意向并引导停车”的比例环比有所提升，提升了4.55%。

消费者对店内各环境设施的评价环比上月均有提升，只是“卫生间”环境仍然是消费者认为最需要提升的。

本月《报告》对消费者在本店接受服务的主要原因进行了分析，发现常规判断认为会与消费者产生粘性较高的两个方面：“和工作人员熟悉”和“门店购买或赠送的保养套餐”并不是主要原因，在消费者看来除地理位置便利的硬性条件外，“服务态度”和“维修技术专业”才是消费者选择的最核心因素。

本月维修时间维度中各等待环节环比仍有大幅度提升，其中“进入服务接待区后，是否需要等待”得分提升幅度最大，提升了2.67分，达到87.81分。

另外，《报告》对消费者预约进店的情况进行了分析，消费者主动预约进店占比达到68.27%，门店邀约进店占比23.17%。再对接受邀约进店的消费者进一步探查发现，最打动消费者接受门店邀约的服务内容是主动提醒保养时间，占比75.40%。另外通过车主活动和优惠活动邀约进店的分别占比18.14%、4.54%。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现

及本月汽车消费者口碑优选品牌

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数为93.87分，环比上月提升了1.09分；本月豪华品牌组售后服务五维度中，维修价格维度环比下降0.03分，服务设施维度环节虽为最弱环节，但提升幅度最大，提升了1.91分。

2021年9月，消费者评价共覆盖豪华品牌数量是9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共7个品牌。获得2021年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组的汽车品牌是：捷豹、宾利、雷克萨斯、凯迪拉克。

合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为95.35分，环比上月提升了1.06分；本月合资品牌组售后服务五维度均有所提升，其中服务设施维度和维修时间维度提升幅度最大，分别提升了1.56分和1.63分。

2021年9月覆盖的合资品牌数量是19个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共11个品牌，获得2021年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组的品牌是：北京现代、雪佛兰、东风日产、长安福特、东风本田、上汽大众、别克、一汽丰田。别克是本月新晋月度消费者口碑优选品牌，起亚未能延续月度消费者口碑优选品牌。