便利性是购物体验的一个重要因素。近年来，零售商发现消费者不仅对购物体验的便利性提出了更高的要求，而且如果这种需求得不到满足他们也更有可能放弃购买。Merkle调查了1000名美国成年人，希望了解客户旅程便利的哪些方面对人们的影响最大。
尽管消费者希望在整个客户旅程中至少获得一定程度的便利，但购物旅程的开始对人们的影响最大。约46%的受访者表示，便捷体验在他们寻找产品时影响最大，另有9%的消费者认为在寻找新品牌时影响最大。相比之下，只有16%的受访者认为结账时的便利性影响最大。
这一发现与美国零售联合会2020年初的研究形成鲜明对比。该研究发现，对购物便利的渴望更均匀地分布在客户旅程的各个阶段。
尽管在消费者寻找产品时提供便利很重要，但他们并不完全热衷于向推荐的产品。只有约1/3的消费者表示个性化电子邮件推荐对于提供便捷的购物体验非常（12%）或有些（22%）重要；大约4/10的消费者表示网站或电子邮件产品推荐非常（13%）或有些（26%）重要。
除了对便利的期望之外，购物者还要求品牌负责公平地对待他们的员工并保证他们的安全。大多数受访者表示，公平对待员工（86%）和确保员工安全（85%）是决定他们对品牌长期忠诚的重要因素。
好消息是，品牌似乎满足了消费者的期望，84%的消费者同意他们所接触的品牌能够很好地满足他们的期望。
