被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
记者 / 郑志辉
“知乎App在我不知情情况下开通并自动续费盐选会员。”
“知乎盐选会员首次开通9块。商家恶意引导客户说在知乎App上就能关闭自动扣费，我在知乎客户端早就关闭了自动续费功能，实际上我的支付宝一直每个月都在扣费，没有任何的提醒。”
“从来没有订阅过知乎会员，四五个月后才发现一直是知乎通过苹果ID在扣我的钱，且知乎会员是通过苹果订阅没办法从知乎App解除；客服服务态度差，通过苹果投诉久久没有消息。”
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新快报记者在315前夕接到多位网友爆料投诉，指知识分享App知乎的盐选会员存在严重扣费“黑洞”:不仅会在用户不知情情况下给自己开通会员，并且在没有依照法规提前通知用户的沉默操作之下自动连续续费长达数月甚至一年、两年；“后知后觉”的用户发现情况后欲向知乎方投诉及要求退款，又发现不仅App内取消自动续费机制“经常失灵”，而且客服态度也是爱理不理，即使最后同意退款，也只同意退还提出申诉当月的费用。
接到这样的投诉，记者还是相当惊讶的。关于App自动续费的投诉，在经过去年市场监管总局、工信部等有关部门的连续整顿和出台相关管理办法后，情况已大大改善；而在知乎一方，去年10月时也曾经被央视曝光过存在消费者“退款难”“只退币不退钱”的问题，当时已第一时间回应并调整政策了。
不过，在新浪黑猫投诉【投诉入口】上查看有关“知乎”的投诉案例，搜索结果证实了知乎的会员扣费的确存在严重问题。在多达1958宗投诉中，九成以上都是投诉在不知情下被自动扣费，其中2022年之后的案例接近150宗。此外，还有消费者称知乎存在网课拖延退款、付费咨询未解决问题却拒绝退款等问题。
记者昨日将这些投诉向知乎公司转达后，知乎回应称，“用户订阅知乎的付费业务有严格的订阅流程，同时给用户提供了连续订阅和非连续订阅的选项。对于用户付费情况有标准的通知流程，不存在用户不知情提前下产生扣费的情况。”
记者又要求知乎公司提供一些客服处理同类案例的相关统计数据供参考，如今年至今一共接到多少退款请求，已解决和未解决的有多少，处理流程平均时间，解决方案有哪些等，知乎公司并没有就此回复。
知名IT行业专业律师赵占领认为，如果企业在消费者不知情情况下为用户开通会员业务，则直接违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。而如果企业采取自动续费方式提供服务，在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，没有以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择，或者在服务期间内，没有为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，则这种行为违反了《网络交易监督管理办法》的规定，也损害了消费者的合法权益。
消费自愿、变更自主知乎用户知情权、选择权和公平交易权何在？
知乎是国内网民最喜欢使用的知识分享、交流网站之一，遇到一些专业的问题更是第一时间会上知乎找答案或者向专家请教。在持续亏损及商业化压力之下，知乎于2018年推出付费内容，接着在2019年上半年推出盐选会员计划，引领大家向知识付费，开创行业新格局。
记者从知乎网站上了解到，盐选会员与一般会员的区别，在于拥有功能权益、身份权益和内容权益三大维度的权益，具体如评论区发图、个人动态页面置顶等专属功能，会员专属客服、专属挂件和表情等身份权益，还能免费阅读包含超过300余本的国内一线杂志刊物、3500余场盐选私家课和Live讲座、超过10000本盐选电子书、600多位盐选专家领读等。
当然，对知识的需求不是财米油盐那样的高频刚需，人们通常只会在急需答案的时候才有付费欲望。知乎最新的三季度财报数据也证实了这一点：季度平均月活跃用户数量为1.012亿，平均月付费会员数量为550万，也就是月费会员占月活用户的比率不过5%；该季度付费会员业务收入为1.783亿元，相较去年同期的9110万元同比增长95.8%，占季度总营收的比例近22%。实际上，知乎三季度营收同比大增115.1%，公司将这一增长主要归功于不断扩大的用户规模和单用户平均收入额的增加。
但这些付费会员规模的扩大和单用户平均收入额的增加，全是用户心甘情愿的支出吗？
“我于2021年3月无意中以9元开通了知乎严选会员，当时不知情会自动续费每月19元，在我发现时已经续费了十个月了，中间不怎么用知乎也不知道，期间扣费都是在支付宝直接免密扣走了，没有任何短信通知，实属欺诈！我要求退还我十个月的费用190元。”
类似这样的投诉在黑猫投诉平台上多不胜数，单只2022年初至今不过一个半月里就有过百宗，被多扣的会员月费从几个月到二三十个月不等。
深圳彭小姐告诉记者，自己“连知乎会员账户都没有，也用不着，更不知道盐选会员有什么用”，突然有一天发现自己支付宝被连续扣了13个月（19元/月）的盐选会员费，期间没有任何短信通知。
河南李先生也有类似经历，他只记得曾经用微信账号登陆过一次知乎，然后就被从2020年11月开始每月收取会员费至今年2月。“怎么能这样搞呢？腾讯会员续费成功有提示，也有发信息。知乎啥也没有，就一直扣钱。”李先生说，期间一直没有感觉到有会员功能，也没用过任何服务、功能、资源，被冤枉扣钱后投诉无从，只能到黑猫上申诉，但知乎客服只是在半个月后回复了一段“取消自动续费流程”的一段话，对李先生要求退款和道歉的请求不予回应。
根据2021年5月1日起施行的《网络交易监督管理办法》第十八条明确规定，网络交易经营者采取自动展期（自动延长使用期限）、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。这一强制性规定明确了消费者拥有续约或解约的选择权，有效平衡了交易双方的权利义务。
记者在知乎App的《连续订阅服务协议》中也看到了这样的服务承诺，“我们将在自动续费日期前五日，通过显著方式（如站内私信、短信通知等）提请您注意自动续费事项，您可自主选择是否续费或取消续费。”
知乎公司在回应记者时表示，“在产品页面（帮助中心）中提供退订指引，需要用户通过付款的第三方渠道（支付宝、微信、苹果等）进行退订操作”，同时，坚称“会员业务开通连续订阅我们会在续费前的5天私信提醒”。
由于有很大一批用户并没有安装知乎App，平时只是通过第三方账号临时登陆知乎，或者根本是在不知情情况下开通、消费，之后就卸载了，这些用户根本不可能看到站内私信提醒。
在广东经国律师事务所律师付爱玲看来，《网络交易监督管理办法》第十八条里规定的，“以显著方式提请消费者注意”，是指消费者能注意到的方式，而对于没有下载知乎App等用户来说，平台只有通过短信通知等方式提醒自动续费，消费者才会注意到。因此，平台如果仅以App里设置提醒方式，对没有下载App的用户来说，显然没有尽到“以显著方式提请消费者注意”的法律义务。如知乎称他们已经尽了通知的义务，“这个应该由知乎来证明，不应该由消费者证明。”
另外，在该份协议中还承诺，“在您使用已开通自动续费的产品期间，您也可以根据如下路径或相关页面展示的选项，随时取消或变更自动续费功能，我们不会对此向您收取不合理费用。”
现实却是多个用户在投诉时提到，“在知乎平台没有取消自动续费的手续，取消自动扣费非常麻烦”，“按照其软件说明可以在苹果手机订阅里取消，但是根据其操作，我的AppLE ID根本没有这项订阅，无法取消”；还有人说，“我在知乎客户端早就关闭了自动续费功能，实际上我的支付宝一直每个月都在扣费，没有任何的提醒，直接从余额宝里扣，直到我的余额宝没有金额从我银行卡里扣，银行卡来了短信后我才知道。”。
付爱玲指出，《网络交易监督管理办法》第十八条中还有这样的规定：在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。在这方面，知乎也损害了消费者的合法权益。
没装App、没有知乎账号也能“掉坑？！从订阅之始就套路满满的盐选会员
如前所述，知识求解需求大多时候只是临时性的，但蹊跷的是，很多投诉案例中用户都说自己一买就买了连续包月会员，并没有单月会员的选项，才导致后面的被连续扣费。
不少用户跟记者反映，自己只会在要查询东西的时候用百度搜索，在搜索结果列表里有来自知乎提供的解答，点进去才会跳转到知乎页面。就算是要付费看答案，最多也只会付单个、单月的钱，怎么会连续包月呢？
记者随后在知乎App上找到了让用户“踩坑”的原因之一——当用户要为察看某个课程或者资料付费时，App弹出的付费页面默认选项就是连续包月，并且还提供首月只需9元的限时优惠诱导用户签约。
在大大的包月、包年、包季选项下，用很小的字体写着“购买前请仔细阅读《连续订阅服务协议》、《盐选会员服务协议》、《知乎支付协议》，您点击购买后即视为您已同意前述协议。”
如果用户要买月卡，需要在此页面手动向右滑到尽头（此处没有任何可以滑动的指示）才能看到25元的月卡。问题是，即使你选择了月卡，一旦点击购买开通，依然是默认同意了包括《连续订阅服务协议》等三项协议，等于同意让知乎自动开通连续订阅功能，而不是像协议中条款所说的，“如果您对本协议的任何条款表示异议，您可以选择不开通本功能”。
福建师范大学法学院副教授丁兆增此前在点评同类案件时曾表示，如果软件默认勾选了旁边的“自动续费”选项，或者“自动续费”的字体小而不起眼，标示不清晰，这种做法既侵犯消费者的知情权和公平交易权，又违反市场最基本最重要的诚信原则。这种行为就有可能违反了《电子商务法》《消费者权益保护法》的相关规定。2019年1月1日实施的《中华人民共和国电子商务法》第十九条明确规定“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提醒消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项”。
其实，这样的“套路”一度在网络服务App中十分常见，并招致用户大量投诉。2019年315期间，央视曾对此事进行了专题报道，之后历经消协及媒体连续曝光、工信部等相关部门出台法律法规，情况已大为改善，多款手机App整改取消了自动续费默认勾选，并设置提醒功能。
从如此多用户被连续扣费两年、三年，知乎显然对此一直“不为所动”。
除此之外，记者在知乎的《连续订阅服务协议》中还看到了这样的字句：部分苹果用户不登录知乎账号购买付费产品。此类情况下，我们会按照用户购买产品时使用的设备（IMEI码）记录购买情况，并将第三方支付账户或银行账户与该设备绑定。
这句话解释了为什么会有部分用户投诉自己连知乎账号都没有，更不可能需要开通连续包月服务了。只不过，知乎的用户协议中也申明了，如果该设备不再在用户控制之下，包括但不限于遗失或赠送他人，除非用户主动成功关闭自动续费，否则扣费会一直持续下去的，不管用户用或者不用知乎的服务。
知乎否认存在不知情下扣费“被连续包月”的用户该如何维权？
无论提出投诉的用户是何种原因掉进知乎的连续包月扣费“黑洞”，到目前为止，他们既没有享受到盐选会员所谓的专属客服服务，要求退款的诉求也大多没有得到满足，小部分获退款一个月。至于更进一步的诉求，如要求知乎公司道歉、赔偿资金占用损失等，暂无案例能实现。
知乎公司昨日在回应中表示，按照国家相关法律法规规定，数字化商品不适用无理由退货。一旦满足退款要求，知乎会按照国家相关规定和市场通行做法进行退款操作。
面对大批可能求“退”无门的消费者，赵占领律师表示，如果企业坚持不退款，则消费者可以选择向市场监管部门举报、向消协投诉，也可以申请消费者权益保护组织提起公益诉讼，或者自己直接提起民事诉讼。
付爱玲律师建议消费者，如通过消协、工信部控告方式无法解决问题，建议通过诉讼方式处理。因为，控告无效意味着“以显著方式提请消费者注意”是什么样的方式，可能存在争议，需要由法院判决书的方式进行确认。
对于知乎公司，一旦出现被网络交易经营者自动续费的情况，建议消费者向市场监督管理部门投诉举报，根据《网络交易监督管理办法》第四十一条的规定，市场监督管理部门依职责责令限期改正，可以处五千元以上三万元以下罚款。
付爱玲还指出，注意到此类侵犯消费者权益的现象日益增多，有关部门应加大惩治力度，建立联合惩戒机制，对违法经营、侵害消费者权益的商家进行必要的联合信用惩戒。维权部门要拓宽维权渠道，缩短问题处理周期。
