撰文/魏一宁 张继康
编辑/陈芳
三千多名逆行者
刚刚过去的周末，京东再一次刷屏社交网络。
一张张身穿京东物流标志性红色工作服的京东小哥的照片，在社交网络疯狂流传，这是京东从全国各地抽调而来的快递小哥，他们坐着高铁等交通工具奔赴上海，总人数共计3246名。
赵墨是京东小哥奔赴上海的见证者，她4月16日从北京南站坐G17次高铁回南京，刚过检票站就泪目了。“大厅里为数不多的乘客有一大半是京东小哥。”她说，这趟列车的终点站是上海虹桥，“时代会记住这群逆行者。”
这天，32岁的京东快递小哥张肖飞就坐上了“逆行的高铁”。他是深圳第一批27名前往上海支援小哥中的一员，由于父亲是退伍军人，这些年有事他总是第一时间冲在前面。这次临行前，他给父亲打了电话，父亲一如既往地支持他。
晚上九点多到了上海，张肖飞就感受到了上海人的热情，他在高铁站坐大巴车的时候，路上有居民看到他们的队伍，在居民楼里打着手电筒向他们致意。张肖飞告诉《财经天下》周刊，“听到他们高喊‘京东小哥来了’时，我激动地流下了眼泪，这趟没白来。”
从山东聊城来上海支援的快递小哥李凯，已经在京东工作五年半了。这一次他不光是快递员，还是配送队的队长，除了送快递，还得安排队员的住宿就餐等事务。
李凯出发前，妻子告诉他自己会把家里照顾好，让他放心。李凯说，当他和同事们一起坐高铁去上海时，车上的乘务员和其他旅客对他们竖起了点赞的大拇指，这让他很激动，觉得自己做的一切都值得。
投入工作后，李凯一天送了100多单，由于大多数小区还在防控，他们只能把包裹放在社区，进行消杀后通过志愿者送给居民。当他打电话通知收件人时，许多人激动到哽咽。
张肖飞一到上海，就想立马投入到工作中。他说，根据和当地站长的沟通，他发现目前京东的仓库确实存在着积累订单过多的问题，“有个站点一天的到货量能有900单，而实际配送量只有600单，也就是说每天有300单无法送到居民手中。”
根据计算，张肖飞给自己定了每天配送200单的目标。这在另一位支援上海的快递小哥陈凤翔看来，很有挑战，是一件难度极大的事。
“我在上海第一天，工作了半天只送了50单左右。”陈凤翔告诉《财经天下》周刊，他是从山东赶过来支援的，配送单量不高的最核心原因是，他对上海的路况并不熟悉。
陈凤翔说：“我在山东老家能不看导航直接配送，但在上海的每一单都要跟着导航走。再加上上海目前只能使用两轮电动车配送，一次性运送货物的数量就要少很多。”
（图源：受访者供图）除了京东外，其他公司的增援也陆续到达上海。早在四月初，美团已经调配了将近1000名保供人员向上海支援，同时为了保障后勤，美团还在上海增加了50家爱心酒店和30个室内场所。此外，美团还往上海运输了自动配送车，数据显示，截至4月15日，美团自动配送车在上海的累计配送单量已经突破了6万单（件）。
阿里的增派人员也在加码。4月9日，据澎湃新闻报道，天猫超市称已经联动菜鸟在上海增派了500名配送员，并正在部分小区开展团购模式试点，以求得全力保供。4月12日，天猫超市还在上海200个小区开展了仓库直配的新模式。这种仓库模式以小区为单位进行打包，由配送车辆直送社区，最后交由末端驿站工作人员、志愿者，从而完成无接触的包裹交接。
此外，饿了么资深副总裁肖水贤同样在4月初表示，已经向上海增加了2800名快递小哥，并新开设了4000多家商家，从而保障上海物资的持续供应。盒马的300多名一线保供人员也已重新返回岗位，目前盒马已陆续恢复上海所有门店的线上运营。
忙得连轴转
一直驻守在上海的快递小哥丁力表示，最近两天站点来了很多支援的外地小哥，这稍微缓解了他们的工作压力，但由于积压的订单量巨大，当前京东在上海的一线快递小哥大多处于超负荷工作状态，每天的配送量非常大。
据一位京东员工透露，当前一线京东小哥都在加班加点地工作，忙得连轴转，有的甚至连饭都顾不上吃。
丁力是江苏人，之前一直在上海的京东物流点工作。大概在3月28日或29日，他和同事们都被隔离了，十多天来看着上海人买不到菜、购物难的情况，他心急如焚却使不上力。目前丁力已经结束隔离开始工作，但他的同事们还有不少在隔离中。
4月17日，丁力一天就送了200多单，比疫情前正常的送单数量要多出将近一倍。李凯告诉《财经天下》周刊：“等到疫情缓解，管控稍微松一点，工作量肯定还会加大。”
每天为了配送更多的订单，很多时候丁力都是在匆忙中解决吃饭问题，“经常随便煮点面条吃”。
吃的问题还能凑合解决，住确实成了一大难题。有自称京东员工的网友在微博上留言称，很多小哥目前只能住在仓库里和车上，他们正在想方设法协调资源解决。
据第一财经报道，过去一周不断有京东、外卖平台向酒旅平台求助，想要解决小哥尤其是外地小哥的住宿问题，前两天京东小哥的住宿问题解决的不到五分之一。
核心原因是，目前在上海酒店是稀缺资源，各个区各个街道的政策不同，即使是安排入住了，小哥们每天出入酒店的通行问题也需要协调解决。
据了解，很多上海酒店因为防疫规定对入住人员有特殊要求，住进去后可能会出现没法外出，或者外出后没法返回的情况。京东方面强调，这是他们目前遇到的比较难的问题，“我们也在想各种办法解决”。
京东物流华东分公司上海HR负责人表示，公司正在全力解决住宿问题，部分抵沪小哥已入住酒店、宿舍、公寓等，同时准备了行军床、帐篷、睡袋等，但目前酒店等可入住资源仍然紧缺。
虽然困难重重，但欣慰的是，京东在上海的订单量积压问题正在逐步得到解决。陈凤翔说，他所在的站点日清库存量已经能达到当日总库存的70%到80%。
（图源：京东黑板报）据了解，京东一周前在上海完成配送的订单量仅为疫情前日均量的两成，而到4月15日已经升至43%，当天完成配送的订单数量较上一日提升67%。京东方面预计，4月18日开始的这一周，京东在上海完成配送的订单量将能恢复到疫情前的80%左右。
这里有不少货物是从江苏等周边仓库配送的，4月16日从京东江苏仓出库的物资就接近千吨，已于第一时间通过沪昆通道发往上海。
据悉，从4月9日至4月16日，京东已累计为上海市超140万个家庭提供了近4000吨民生物资支持，其中米面超400万斤、牛奶超220万斤、食用油超40万斤、猪牛羊肉超25万斤等。
两极分化的情绪
住在上海的人有一些已等来了他们的京东快递。
陈嘉住在上海浦东区，从封控开始她就和婆婆、丈夫以及读小学的孩子足不出户。社区发放的物资里有奥利奥饼干，家人想再吃一点，于是她4月10日从京东下了单，由于不是必需品，她对配送时间并不是很在意。
然而，出乎她意料的是，4月14日，她就收到了预计4月24日送达的奥利奥饼干。拿到货后，她给快递小哥发了短信表示感谢，“在这个时候，鼓励和感谢对坚守岗位的快递小哥是很重要的”。
（图源：受访者供图）家住在上海宝山区的张文在京东上下的订单有20个左右，最早到来的是一袋红枣。“我4月8日下的单，红枣是4月15日送到的，而且买的咖啡和牙刷的物流信息也显示已经在路上了。”
4月17日，住在上海奉贤区的马芙芙刷新了自己的物流信息，开心地发现自己下单的乐事薯片、光明牛奶、还有饼干面包三个订单都已经发货了，她激动地在微博写道，“京东，你就是我的神！”
随着一线物流人员的增援陆续到位，京东位于上海的仓库在缓慢地流动。微博上有关京东物流话题的阅读量已经达到了4500万，在这个话题里，对于京东的物流配送，人们呈现出了两极分化的情绪。
收到快递的人，为表达对京东的感谢直接续费了一年的京东Plus，还有网友心满意足地说道：“感谢京东物流的逆行者们，终于让我吃上了饺子。”但没有收到快递的人还是很愤怒，称京东一直在送达时间上“画饼”，日期一再延后，既然做不到就不要高调宣传，给大家希望。
家住上海杨浦区的Pete在3月28日收到了上海即将封控的消息，刚做完半飞秒手术的他视力恢复出现了一些问题，所以在京东下单了可以明目的“枸杞”。
“下单的时候京东上面写的是次日达，我想正好能在封控前送到，结果二十多天过去了，到现在还没有送到。”Pete说，每天刷新的预计送达时间都在延后，刚开始写的是4月5日，后来推迟到4月11日，现在又变成了4月22日。
住在上海徐汇区的Naomi遇到了类似的情况。4月9日，当看到京东集团CEO徐雷说要来支援上海的消息时，她迅速在京东上下单了很多东西，包括快用完的纸巾、洗洁精，还下单了龙虾和意大利面。当时显示的是次日达，没想到直到现在，Naomi在京东上下单的东西一个也没有送到。
“我刚需的纸巾都是通过自己线下的渠道买的，京东并没有帮上我的忙，而且我注意到，三天前楼下的天猫超市已经有快递可以送到了，但我仍然没有看到一个京东的快递。”Naomi无奈地说。
住在闵行区商业公寓里的桃桃告诉《财经天下》周刊，尽管封控之前她囤积了物资，但快一个月之后，纸巾、油、消杀用品、洗护用品都要用完了，她从4月9日等到16日，只收到了一瓶沐浴露。
一个人住在上海虹口区的程怡，同样在4月8日和9日从京东下单了牛奶、面包和咸菜。程怡说，下单之后的几天里，她看着京东订购的物资迟迟没有发货，心里很着急，对京东的观感“不是特别好”，好在盒马和叮咚买菜还可以交替使用，暂时有食物吃。
4月12日，程怡发现货物出库，13日物流开始有了动态，心情终于好了一些。4月17日中午，她收到了一箱小面包和一箱牛奶，但目前货物还没有到她手上，需要等待志愿者来配送。
一部分消费者能理解特殊时期京东物流的困难，桃桃表示，她虽然着急，但能理解京东已经在尽量履行社会责任，也知道解决目前的困难很不容易。
然而，仍有许多消费者由焦虑变成愤怒，指责京东没有兑现承诺，并在网上质疑京东在借机营销、炒作，甚至有人直接攻击京东“作秀”。
对于上海订单配送的问题，京东方面强调，鉴于上海各街道社区状态不一，具体地区的履约订单量可能存在一定的不均衡现象，不过总体履约量在明显提升。
十天大考
这次支援上海的企业有很多，每一家都在想尽办法解决上海的难题，但像京东这样遭遇过山车体验的几乎没有。
过去十天来，高调的京东，在舆论场上的评价忽上忽下，毁誉参半。
事情的起因，还得从京东新掌门徐雷那条让所有上海市民欢欣鼓舞的朋友圈说起。4月8日晚，京东新任CEO徐雷在自己的朋友圈称：“各个环节通顺，我们已经整装待发，将会开足马力尽最大努力支援上海。”就在同一天，京东宣布向上海运送了超过8万件母婴物资，同时还增援了2000多位京东快递小哥。
（图源：网传徐雷朋友圈截图）4月9日，京东发布了《致广大用户的一封信》，信中提到，京东将“尽全力为大家多送一件货，让您的订单早到一分钟！”这封信引起了不少上海市民的共鸣，有网友对此评论“已经下单，给京东点赞”。
新掌门人徐雷和京东的承诺，给物资匮乏的上海市民带来了希望，但很快他们发现希望有多大，失望就有多大，他们下的单迟迟不发货。他们中有一些相信京东的人，甚至没有去参加高价的团购，最终陷入“两头空”的困难处境。
4月11日，局面急转直下，这天有关京东上海送达时间被延期的话题冲上了微博热搜，当日阅读量超过了3500万。大家纷纷在网上吐槽“京东是骗子”，在知乎、微博等社交媒体，有人质疑京东“只管收钱不管交货”。
一时之间，网络上对京东的声讨此起彼伏，有网友将京东的官方slogan“不负每一份热爱”改成了“辜负每一份热爱”，还有人调侃称人生三大难是“人在上海，钱在股市，菜在京东”。
随后的几天，有关京东延迟发货的事情甚嚣尘上，直到4月14日，京东官方发布了一封道歉信，才稍微缓解了人们的怒火。
4月14日，京东为上海地区延迟配送致歉，对于延迟配送的原因，京东称是“受到上海疫情形式以及防控要求”的影响。一张网传徐雷发言的截图也流传了起来，在这张截图中，徐雷说京东每日从上海接到几百万订单，但“库房解封、车辆车证乃至到街道都需要疏通卡点”，因此要把物资送到用户手上十分困难。
4月15日，京东的情况有所好转。有关京东“自杀式”物流支援上海的消息传出，消息指出一共有14批次一线快递小哥，通过循环的形式实现上海每天的物流运输保障，京东再一次刷屏。
但与上次一样，京东这次也是一面收获力挺的赞美，一面遭遇质疑。支持者被京东的悲壮逆行吸粉，质疑者非常不喜欢网络上提出有关“自杀式”“敢死队”的说法，认为京东的体验并没有完全好转，配送仍有很多阻力，这个时候强调“自杀式”救援让人很不舒服。
对于流传甚广的“自杀式”“敢死队”的说法，《财经天下》周刊采访时，京东方面否认出自他们之口。
但消费者的质疑声仍然不断。4月15日，上海一位消费者质疑：“先按时把货送到再高调不迟，现在的情况是京东有大量的货没送到，你既然做不到，就不要说你有多努力。”
实际上，物流不畅并非完全是京东的责任，在徐雷的那条朋友圈里，最后一句话已经透露出了隐隐的忧虑：“供应链供应链，最重要的是‘链’，一定要保证‘链’上各环节的稳定性和可靠性，这样才能保证供应的及时性、准确性。”
京东的“翻车”，最大的原因就是“链”出了问题。电商行业分析师鲁振旺告诉《财经天下》周刊，京东低估了他们面临的困难，他们以为工作会很顺畅，但很快发现有两个严重问题，一是本地物资不足、采购困难，二是缺乏快递员，运力不足。
鲁振旺表示，京东上海仓以本地采购为主，现在由于上海封控，本地采购几乎停滞，必须从外地仓调货。然而，根据河南、山东等省份的防疫政策，卡车司机从上海回去后需要隔离，这对货运的消耗量极大。
在末端配送力方面，京东想要在上海当地招募小哥，也遭遇了困难，他们更愿意干跑腿，因为收入更高。据了解，最近在上海干跑腿，日薪能有两三千。与之相比，京东提供给快递员的薪酬大概是每天四五百元。
（图源：视觉中国）高调宣传和现实困境之间的落差，让京东的品牌形象受到了一定的影响。为了兑现诺言、挽回形象，京东必须不惜成本地从外地征调快递员，尽可能地解决物流问题。除了工资和补贴，快递员乘坐高铁和飞机的交通费用、食宿费用、货运司机的隔离费用也需要京东承担。
可是，相较于上海所需要的运力，京东目前抽调的人力、物力还是杯水车薪，短时间内还难以解决积压许久的单量。鲁振旺说，京东通过上海的大考，或许要到大货车能从外地正常进出上海时，才能交出令人满意的答卷。
（文中除张肖飞、陈凤翔、鲁振旺外，采访对象均为化名）
