消费是最终需求，是支撑经济发展的基础性因素。做好消费者权益保护工作是扩大消费需求和提升消费潜力的重要保障，也是实现人民美好生活向往和检验执政为民成效的重要标尺。日前，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》，全面梳理我国消费者权益保护事业发展，客观总结社会各方在消费者权益保护方面的工作成绩。其中，个人信息泄露成消费安全热点问题。网络交易中消费者保护面临新的问题和挑战，特别是平台在主体责任落实和市场自治方面存在短板，“大数据杀熟”的监管与消费维权【进入黑猫投诉】存在认定和证明难题。个人信息泄露成消费安全热点问题
中消协发布的“守护安全畅通消费”消费维权年主题调查结果显示，个人信息泄露成消费安全热点问题，具体表现在以下几个方面：一是互联网平台以收集个人信息甚至隐私的方式提供“免费”或“个性化”服务，消费者让渡自身部分数据权利后，并不一定能获得便利快捷、公平安全的“对价”体验。同时，网络交易中的信息采集，哪些必要且必须，哪些则属于过度采集或过度索权，实践中还存在边界不清的情况。二是APP收集使用“周边信息”未让消费者知情同意。APP广告后台大量调取用户周边信息形成“用户画像”，而消费者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隐私泄露，频繁而不分场景的个性化推送，易引发部分消费者内心不适和不安全感。三是与网络交易同步的各类互联网金融产品消费过程中，存在个人信息或隐私泄露风险。APP的消费借贷、支付功能等要求消费者绑定个人银行账号，消费者个人信息因此被APP或平台获取掌握，但多数APP或平台对于用户网络交易及由此产生的相关数据，其保护水平远未达到用户金融数据应有标准。
平台仍需加强主体责任落实
中消协认为，流量成为数字经济的重要生产要素，少数掌握这一要素的头部平台成为影响网络交易市场生态的重要主体。但是，平台对特定时间节点促销行为的干预管控不够。例如2021年“6·18”监测期内，消费维权类信息总计1600余万条，“双11”监测期内收集消费维权类相关信息2100余万条，日均信息量约89万条，主要问题包括大量格式条款、预售规则排除或限制了消费权利，减轻或规避了经营者应尽的法律责任。例如“退款申请次日零点开通”“所有商品不接受七日无理由退货”等；平台对假冒伪劣、虚假宣传行为的治理仍欠高效，影响了消费者对网购促销的正面感知与消费信心；促销规则复杂化，抬升了交易成本，降低了商业透明度与诚信度。
“大数据杀熟”维权认定难
2021年，全国消协组织受理价格问题投诉占比呈下降态势，相关投诉总量为4万余件，比2020年下降了3.4%。但从年度重要节点如“双11”网购期间的舆情监测数据来看，消费者对价格套路及交易诚信问题关注度较高。其中，对以个性化定价实施的“大数据杀熟”行为，消费者反映强烈。
中消协指出，市场环境瞬息万变，不仅消费者很难识破“杀熟”行为，甚至监管部门有时也难以快速分辨正常价格变动与“价格杀熟”的边界。同时，对算法应用技术的审核机制和技术力量还相对缺失，维权取证与证据保存也有一定难度。
随着网络交易规模持续增长，国家不断加强互联网平台的监管和网络交易中对消费者的保护力度。然而，网络交易领域消费者保护依旧存在较多问题。消费者无法获得相对全面准确的商品信息，货不对板的情形经常发生。“水军”“刷好评”等现象出现在很多经营活动中，误导消费者进行消费。虚拟商品网络交易的监管严重不足，消费者弱势地位明显。展望今年互联网领域维权工作，中消协表示，网络交易领域的消费者保护依然是2022年消费者保护工作的重点。具体而言，需要进一步落实平台责任，监督平台经营者严格履行检查监控义务和安全保障义务，推动对违法行为实行跨平台联合防控、信息共享，引导平台经营者建立格式条款公示制度，要求网络交易经营者切实履行消费维权第一责任人责任。加强对算法应用和定价机制的监督，严厉打击“大数据杀熟”和价格欺诈，切实保障消费者的知情权和选择权。
