今年4月26日，国家知识产权局客户服务中心（下称客服中心）迎来了15周岁生日。2007年4月26日，客服中心正式挂牌成立，15年来，在局党组的正确领导下，在国家知识产权局专利检索咨询中心（下称检索咨询中心）党委的积极谋划下，客服中心全体干部职工始终秉持 “客户至上，满意为先”的服务宗旨，牢固树立“服务有起点，满意无止境，打造专业型咨询队伍”的服务理念，同心合力、砥砺前行。
从筹备之初的5人，到现在的78人；从专利局一号楼的一间小小办公室到环境优美、设施完备的国家知识产权局科学城办公区；从最初的专利年咨询量23万件增长到目前每年超过150万件……15年间，客服中心不断发展壮大，成为了国家知识产权局联系社会、服务创新主体的重要沟通桥梁和纽带。
坚守初心，见证成长
一间办公室、2部座机、5名工作人员，就是客服中心筹备之初开展对外咨询工作时的状况。“那时的专利申请量还不大，咨询的问题相对简单，人员和设备基本能满足当时创新主体的咨询需求。”回忆成立初期的情况，客服中心最早的一批咨询员之一赵海伶介绍。
随着我国知识产权事业飞速发展，专利申请量不断增长，咨询服务需求也逐渐增多，专利年咨询量从挂牌成立时的23万件增长到目前每年超过150万件。同时，咨询内容也从单一的手续问题变得更为复杂和多样。为此，客服中心不断壮大团队，优化处室结构，探索多元化服务渠道。
“现在不一样了，中心拥有78人的专业团队，并划分为4个业务咨询室。除了当面、电话、网站和信函等咨询方式，中心还开通了微信公众号，定期发布公众最想了解、急切关心的典型和常见问题。为了方便群众‘一键’进行电话咨询，国家知识产权局升级扩容知识产权咨询平台，统一业务咨询电话号码，实现了‘一号对外’，客户通过一个电话号码就能了解专利业务办理全流程的问题……”说起客服中心15年的发展成果，赵海伶如数家珍。
“既是政策法规宣传员，又是疑难问题讲解员，还是安抚公众情绪的消防员。”赵海伶用这样一组词形象地描述着工作状态。“专业、用心地服务每一位社会公众是我们的职责所在。”她坚定地说。耐心、专业，是客服中心坚守的初心，亦是多年努力打磨出的口碑。咨询答复准确率保持在99%以上，客服中心成为了值得社会公众信赖的重要咨询服务平台。
凝心聚力，砥砺前行
客服中心是一个团结、向上、有活力的集体。在客服中心负责人赛音托娅看来，中心全体人员能够这样凝心聚力离不开党建引领。
“特别是疫情以来，中心的党员干部们发挥先锋模范作用，不畏艰险，坚守岗位，互帮互助，充分保障专利咨询‘不掉线’、服务质量‘不打折’。”赛音托娅说。
在促进党建与业务深度融合方面，客服中心开展了丰富多彩的党建活动。其中，寻找“公服好声音”季评活动、编写《咨询服务句句精心》活动等，激励着全员在“比学赶帮超”的良好工作氛围中，为社会公众提供更加优质的咨询服务。近年来，客服中心的多名成员获得“国家知识产权局优秀共产党员”“国家知识产权局优秀青年”等荣誉称号。
“虽然已成立15年，但客服中心仍是一支平均年龄只有35岁的年轻队伍。”赛音托娅说，在大家的同心努力下，15年间，客服中心成为局系统内第二家获评全国青年文明号的集体，荣获“中央和国家机关模范职工小家”“中央国家机关青年文明号”“国家知识产权局青年文明号”“国家知识产权局五四红旗团组织”等荣誉。这些荣誉，见证着客服中心15年的成长，也激励着客服中心每位成员凝心聚力、砥砺前行。
“站在15周年的历史节点，今后我们要以更高的政治站位，更深的战略考量，更远的思考谋划，进一步统一思想、凝聚力量、振奋精神、勇毅前行，相信未来客服中心会在服务社会公众和助力提质增效中发挥更大的作用。”检索咨询中心主任崔峥表示。
回溯成长的足迹
国家知识产权局专利局初审及流程管理部发明初审处副处长 付强
国家知识产权局专利局初审及流程管理部和局客服中心都是局对外的窗口部门，一直以来两单位联系密切。作为初审流程部的一员，我今年来到客服中心挂职。在这工作的两个月里，我感触颇深。如果要用两个词形容对客服中心的印象，那就是全面和专业。
客服中心的咨询服务内容覆盖非常全面，目前已基本涵盖专利审查及手续办理的全流程业务。中心咨询员也具备很高的专业素质，能从交谈中快速抓住核心问题，迅速帮咨询者解答各种问题，必要时快速安抚咨询者的情绪。
这样一支专业的团队，在助力提质增效工作方面发挥了重要的作用。客服中心减轻了审查部门的对外咨询压力，实审部门可以将更多的人力和资源投入到审查工作中，提升审查效率。此外，客服中心通过协调信息反馈机制，促使审查部门及时更正和改进一些隐藏的问题，从而提升审查质量。客服中心一步一步发展起来着实不易，相信未来它会发展得越来越好。
找回“消失”的专利
北京工商大学科研院自然科学处副处长 赵峙尧
2022年初，学校一位教师的一件申诉中的专利“消失”了。材料已经提交，却迟迟未得到相关回复，这位老师焦急万分。作为科研管理部门的负责人，我了解到国家知识产权局早在2007年就设立了客服中心，于是我拨通了咨询电话010-62356655。
我按照语音提示，选择了人工服务，等待后接线员接通，我将相关情况告知，接线员很友好地让我“稍候”，然后迅速查询了相关情况，告知了该件专利申请当时的进度，并在此基础上给出了更好的处理建议。挂断电话后，我不禁在心中感叹：了解各项政策、各类流程的客服人员，处理问题快速有效，解决了咨询者的燃眉之急。
另外，我了解到国家知识产权局政府网站首页“互动交流”栏目有在线咨询功能，也可以提交咨询问题，获得咨询服务。
感谢客服中心为我们科技工作者在专利申请咨询中提供的便利和帮助，愿它如树木般茁壮成长，枝繁叶茂。
值得信赖的朋友
北京三友知识产权代理有限公司专利管理部 陈晨
身为代理机构的工作人员，我将客服中心的电话010-62356655熟记于心。说到对客服中心的印象，有这样一件事让我记忆深刻。
那次是针对外籍申请人的大批量权利变更，我在中国电子申请网备案变更电子文件，却总提示不能导入申请号清单，几次尝试未果后，我拨通了客服中心的电话。接听电话的是一位女士，她非常耐心地听完我的问题，并对几个细节进行了引导询问。按照她的提示我再次进行提交，却还是没能导入。她态度特别诚恳地说：“真的很抱歉没能第一时间解决您的问题，我这边已经把问题记录在案，随后立刻反馈给电子申请网站的后台技术支持人员。”随后，她询问了我的QQ号，告知后续会有技术人员联系并帮忙解决。很快，技术人员联系了我，并最终圆满解决了问题。
疫情期间，客服中心的电话、网站等咨询方式，在减少见面沟通的情况下，也给了我非常有力的帮助。
专利申请从纸件申请到电子申请，案件数量日益增长，改变的是申请形式、申请数量，不变的是客服中心15年来专业的工作素养。客服中心就像一位值得信赖的朋友，与我们默默相伴相守。值此15周年之际，祝愿客服中心越办越好，在新的数字化时代再谱新章！（本报记者 李星仪 通讯员 冯媛）
（编辑：晏如）