被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
作者｜林小白
近日，天鹅到家再次登上了热搜。
天鹅到家月嫂打婴儿、虐待婴儿，偷东西等行为陆续被曝光，不少网友表示难以置信。
因为很难相信这些事情会发生在一个“全国1500万家庭都在用”，且自称有严格的筛选认证体系、专业化培训体系的天鹅到家身上。而伴随这些问题暴露的还有高昂的服务费、退费难等诸多问题。
两年前从58同城拆分出来，刚更名不久时，天鹅到家创始人兼CEO陈小华就曾信誓旦旦的说“如果中国有家庭生活服务公司上市一定是我们。”
在追求IPO的过程中，去“58”标签的天鹅到家，却没能去掉“骗子”标签。
乱象百出
“我经常在天鹅到家上叫家政清洁，50块钱1小时，虽然阿姨的速度有快有慢，但总体打扫的还是挺干净的。”何文新告诉鞭牛士。
但他几乎不用天鹅到家上的其他服务。他之前还用过几次搬家服务，但现在也放弃了：“天鹅到家的搬家应该是改了模式，从自营变成加盟，管理很混乱，每次搬家还需要跟对方讨价还价，还要支付额外的人工费。”
“混乱”是天鹅到家，乃至58系产品的通病，这个问题在家政清洁、搬家等业务上影响不算太大，但在月嫂、保姆等领域就可能导致严重后果。
“我们是大平台，提供的是专业保姆，经过我们的专业培训，如果月嫂出事，我们兜着。”在签约时会听到工作人员拍着胸口的保证。然而事实上并非如此。
“我于2021年11月16日支付天鹅到家13000元，含一年服务费6500元以及一个月阿姨费用6500元。客服并未提醒合同中超过14天不予退费条款，只说14天内退款会扣除首次匹配费1000元（后来发现客服前期提供的空白合同，与最后平台签订的合同不一致）。”一位家长在平台投诉。
后来因保姆育儿经验不足，在其看护下小朋友手被烫伤，该家长决定终止服务，却被告知退不了中介费，公司规定过了14天不退费等。“转至售后客服，仍表示不可能退款，称孩子上幼儿园，孩子去世才算重大异常事件，才能退款。”
据统计，在黑猫投诉【投诉入口】上关于天鹅到家的投诉高达2177条，其中未完成处理的有近400条。在这些投诉中不乏对月嫂虐婴行为的控诉。
“几天里她陆续动手打我家宝宝，有监控视频为证”；“因为保姆失误把6个月大婴儿放在床边导致婴儿坠床，最终孩子诊断为脑震荡”；“我们是女宝宝吃奶比较慢，晚上睡着不爱吃奶，第三个阿姨就掐我们孩子，把孩子掐醒再喂奶”。
今年3月份，微博一位百万粉丝博主控诉天鹅到家上热搜。在其发出的帖子里气愤的一一列举了天鹅到家阿姨的不专业，还致使小女儿多次受伤；其次天鹅到家工作人员的敷衍态度也另其愤怒不已。
值得注意的是，天鹅到家月嫂虐婴事件曾不止一次被媒体公开报道。
深圳都市频道《第一现场》曾报道称，一个家庭因在天鹅到家选择了育婴师服务，后来10个月大的宝宝却不幸意外死亡。然而在此事尚未有确定结论时，雇主却发现作为平台方的天鹅到家利用技术手段修改了网上的雇佣合同和工作时段，试图掩盖事故责任。
上游新闻今年315期间报道，长沙一位市民家里出生不到一周的新生儿出现重度高胆红素血症，并造成婴儿脑部神经受损，发育迟缓等症状。医生认为主要原因系喂养不足，该市民怀疑是天鹅到家上请的月嫂王某未尽职责。
《消费者报道》去年报道，安徽合肥的市民李女士跟天鹅到家签订了保姆服务，但等了好几天一直没有阿姨上户服务，李女士以天鹅到家违约在先要求解除合同，但被告知可以解约，但是服务费不能退，“当时签订服务时交了8千多元，但天鹅到家方面只退款2千多。”
事实上，不只是家长的权益没有得到保障，月嫂的权益同样无法保障。不止一位月嫂反应被诱导下单报名培训课后，未培训也不予退费，更甚者遭到了工作人员的辱骂。
为何屡遭投诉？
在邓超代言的广告牌上，清晰的印着“找保姆、保洁、月嫂，天鹅到家app，全国1500万家庭都在用”。然而算得上家政类头部app的天鹅到家，为什么屡遭消费者的投诉？
不止一位家长透露，当初之所以选择天鹅之家是冲着大平台、有保障去的，那么首先值得思考的是，这些没有专业能力、不合格的月嫂平台为什么会推荐给家长？
在阿姨的审核流程上，天鹅到家相关工作人员曾透露，前期会对月嫂进行体检审核；月嫂必须有母婴护理师证书、育婴证书，6个月内必须有实践经验；此外会定期做回访，考察月嫂的品德态度；平台还会对月嫂做进一步的专业培训。
然而看似严苛完整的审核流程在执行起来又是另一回事。
一位家长从自家保姆口中得知，定期考试只是刚进来的保姆会进行一次，后面根本不考试。“保姆没有育儿常识，甚至虚报年龄实际50，身份证作假才42”。
据《华尔街科技眼》报道，天鹅到家一位业主主管表示，若是平台和客户急用保姆，个别业务员为了快速撮合成交易，甚至会隐瞒家政服务人员真实的体检状况。
不仅如此，培训师在直播培训课上公然教阿姨造假：“这个经历和技能是在A阿姨身上发生的，但是A阿姨没有档期，今天是B阿姨过来了，可以把A阿姨的故事挪到B阿姨身上去，这是一个常用的套路。”
在宣传中天鹅到家提到各种保障手段，但在实际操作中，已经早早“规避”平台的责任。
打开天鹅到家App，在月嫂简历技能认证一栏，点开下方的“了解更多”后，在履历核验上有几行灰色小字提醒：“劳动者可上传非天鹅到家平台工作经历证明文件（包括但不限于服务合同、劳动合同等），天鹅到家平台不对其真实性、合法性、完整性负责。”
事实上，五八公司与育儿嫂等服务人员签订的是信息服务协议，双方不存在劳动合同关系，因为服务人员与五八公司不构成劳动合同关系，服务人员的行为也并非职务行为，受害的雇主无法提交其他证据证实五八公司存在过错，所以五八公司承担连带赔偿责任无事实和法律依据。
另一位家长在投诉天鹅到家后，公司提交的材料显示“作为居间方仅负责提供信息服务，不对月嫂的服务承担责任”。
天鹅到家在招股书中称，如果个人服务提供者被归类为雇员，而不是独立的外部人员，公司五险一金的费用和缴款将大大增加。
坎坷IPO路
据公开信息显示，2020年9月18日，58同城私有化退市后，其到家业务被分拆出来，以全新品牌“天鹅到家”进行独立运营，原58同城创始人之一、天鹅到家创始人陈小华担任董事长，他同时还兼任快狗打车的董事长。
“如果中国有家庭生活服务公司上市一定是我们！”刚改名不久，陈小华面对媒体记者信誓旦旦的说。
据iiMedia Research数据，2015年至2020年，中国家政服务业市场规模由2776亿元增至8782亿元，增长了约三倍。调研机构统计预测，至2022年中国家政服务也市场规模将达11131亿元。
成立于2014年的天鹅到家，毫无疑问赶上了好时候。在成立的第二年，天鹅到家就获得了母公司58同城数千万元的天使轮融资，并于同年6月，获得腾讯的Pre-A轮融资。此后还获得华新投资、菜鸟、红杉资本等青睐。
值得注意的是，背靠万亿市场，天鹅到家至今尚未实现盈利。
虽然天鹅到家近年来的营收在不断增长中，2018年至2020年，天鹅到家的营收分别为3.99亿元、6.11亿元和7.11亿元，但其净亏损同时也在逐年增长。从2018年至2020年，公司净亏损分别为-5.91亿元、-6.16亿元、-6.16亿元。此外，2021年第一季度净亏损为-1.44亿元。
天鹅到家方面解释，运营亏损的增加主要是由于在销售和营销以及技术研发等方面的大量投资造成的。
数据显示，2018-2020年，公司营销费支出分别为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元，三年累计高达13.83亿元。而且今年第一季度为1.35亿元，同比去年增长近70%。
但即便如此，天鹅到家的模式依然是轻量的信息服务、简单的中介模式，并没有更多资金来建立“护城河”。
天鹅到家的研发费用以及占比均不断下降。2018年，天鹅到家的研发费用占总费用的27.8%，仅次于销售和营销费用；而到2020年该项占比仅为12.3%，成为占比最小的费用。
与此同时，天鹅到家的获客成本还在不断走高。公开信息显示，2018年其获客成本为330元/人，2019年339元/人，2020年则增加到561元/人，同比上涨了65.49%。
去年7月3日天鹅之家就尝试过冲刺中国家庭服务平台第一股，7月20日赴美IPO计划宣告暂停，天鹅到家的上市路仅历时17天就止步纽交所门前。据了解，此次上市计划并不是短期的暂停，而是长期的搁置。
对此，天鹅到家方面称：我们正在根据相关法律和政策要求稳步推进。
当时作为主营业务线之一被拆分出来的“快狗打车”（前身是58速运），似乎也没能打破58系IPO魔咒。曾一度引起了平台司机的不满，甚至有不少司机集体到分公司讨要“尊严”。
天鹅到家何时再冲击IPO？或许要等到去掉“骗子”标签的那一天。（鞭牛士）
