来源：中国企业家公众号
如何将客户个性化的需求，变成标准化的供应链？
文｜《中国企业家》记者 谭丽平
头图来源｜中企图库
6月25日至26日，由《中国企业家》杂志社主办的全球木兰论坛暨2022（第十四届）中国商界木兰年会在北京举行。本次木兰论坛以“她宇宙，无定义”为主题，宋志平、杨柳、盛松成、姚洋、陈春花、彭凯平、乔健、尹烨、夏华、周宏骐、刘楠、梅冬等近50余位企业家、政府领导、专家学者及意见领袖共同探讨了女性力量的生长和释放。
爱阳光创始人、CEO张红梅出席论坛，并发表演讲。
爱阳光是一家面向企业集团的数字化采购服务公司，常常面对多元而复杂的客户需求。将客户个性化的需求，变成标准化的供应链，是过去十多年来爱阳光投入最大、最专注做的一件事。
张红梅在会上介绍了爱阳光如何解决B端客户采购需求的经验。她认为，“数字化是解决企业客户采购需求、解决供应链标准化的一个非常重要的抓手。通过不断满足客户的需求，不仅推动了我们公司数字化的进程，也让我们的商业模式发生了一个重大的转变。”
以下为张红梅在“全球木兰论坛”上的分享内容，有删改：
爱阳光怎么样根据用户的需求，不断地扩展我们的服务和商业模式，这是爱阳光一直被挑战和被问及的一件事。大家知道，传统的to B服务都是垂直的，用C端的体验举例，比如，我想买一些家庭用品，我可以在一个平台上选购所有所需的商品，加入购物车，一次性结账，然后货就陆续送过来了。但是B端，常常一个供应商只解决一个问题，但是我们不要忘了B端最后操作的这个人也是C，也是一个个体，也希望在一个平台解决所有的采购问题。这也是我们一直被挑战的问题。
大家知道我们原来叫阳光印网，我当时创办这家公司时，更希望的是在一个垂直的赛道里，就是为大家提供印刷品采购。但是随着这十多年来的发展，我们发现客户的需求是越来越多，我们的采购系统搭建得越来越丰富，功能越来越强。那么当我们接受的客户需求越来越多，我们就要不断的上品，这就是我们商业模式和服务的一个拓展。
先说服务品类的拓展，我们从印刷开始，平台上所有的品类都是客户倒逼出来的，就是客户需要我们就去做。我认为， to B服务的第一位是满足客户的需求。所以客户提出来说希望爱阳光能帮我们再多做一点礼品，多做个服装，包括新店，客户希望自己只去谈租约，希望我们做门头展架、海报，甚至店内所有的装置……这些都是我们一点点延展出来，让我们的服务更多的满足B端客户的需求。
大家可能又会问，这么多的服务品类，到底有多少呢？其实经过这些年，我们也摸索出来了，我们现在做的印刷、包装、服装、礼品、展览门头、展示、店内装置、道具，包括员工福利，这已经能够覆盖企业非核心采购需求的90%以上了。所以虽然我们服务的客户类型很多，包括金融业、房地产业、快消、零售、餐饮、电商，以及其他类型的加工制造企业、食品行业等等，他们的采购需求算起来无非是我刚才说的那几大品类。因此，我们是根据客户的需求把品类扩宽，商业模式也随之发生了很大的变化。
那么，怎么能够用数字化来解决这些问题？简单来说，就是我们给企业搭建一个专用的内部采购网站。但更重要的是，背后这个平台数据的提取、数据的留存等等这类数据的应用。可能十年前说我们是一个产业互联网公司，但今天我可以说从商业模式上，我认为大家看到的网站前台已经不重要，更重要的是我们中台的数据和算法。
还有一个重要的就是，我们怎么用数据算法去推动我们供应链的智能制造？我们知道中国的加工制造企业非常多，其实很多生产设备都有数控，比如说印刷机、切纸机、折纸机等都是有数控的，但是很少有公司把所有的系统都串起来，去让它更高效。为什么？因为产品的变化太多了，接的订单不标准化、品类太多而导致后端的效率不高。爱阳光通过把产品解构，给客户提供一个电商界面，以及中台强大的算法，尽可能地把同一个品类的产品给一个工厂，那它也就可以长期生产这一类产品，也能通过整个内部管理的数字化，让工厂高效运作。从客户需求的角度来看爱阳光的商业模式，我认为这也是一个通过数字化来解决和满足客户需求的商业模式。
所以，我认为数字化是解决企业客户采购需求、解决供应链标准化的一个非常重要的抓手。满足客户的需求推动了我们公司数字化的进程，也推动我们在商业模式上发生了一个重大的变化。把用户个性化的需求，变成标准化的供应链，这是爱阳光整个团队投入最大，而且最专注的一件事。
大家都知道，企业的采购是丰富多样的，而爱阳光是专注在企业定制品的采购，定文具、定印刷品、定个杯子、定个T恤，这都属于企业的定制品。很多人就好奇，这么多复杂的品类，你们是怎么管理的，怎么把后端的供应链标准化的？
这是一个特别好的问题，也是我们公司这11年沉淀下来的最大的价值所在。我认为这样的一个供应链，这样的一个管理体系，放在中国放在任何一个地方，都是非常有价值的。
那怎么去做？我们有几个原则，第一，可以解构的产品或者服务，一定要解构。何为“解构”？比如一个A4的印刷品，首先它是多重的纸，多厚的纸，什么材质的纸，它是要单面印刷、双面印刷，单色印刷还是怎样印刷，这些都是附着在这个印刷品上的一些解构的参数，你只有把这些参数解构了，才能有后面标准化的流程。我们理论上认为，产品和服务都是可被解构的。
第二个，如果产品不能够解构、不能够标准化，我们一定在服务流程这个动作上标准化。我们在整个的工作过程中会有越来越多的产品被解构，它的体量足够大，它的需求足够大，它有价值被解构，那么一定要去解构。当产品被解构之后，我们中台的数据算法就产生作用了，不同客户的不同需求可以被中台的数据算法读取，读取之后标准化地分发给我们的供应商。比如说，我们有10个、20个客户都在定单张的印刷品，都是同样的东西，也都在北京或者上海或者在某一个地方交付，那我们就把它集中到一个供应商那里生产。这个供应商长期得到我们爱阳光这一类订单，它整个后端的加工制造也都会更流畅、更标准化。
所以如何把个性化企业客户采购需求，变成标准化的供应商动作，这中间产品的数据和解构服务流程，就是核心。
爱阳光是一家做to B服务的公司，做的是大企业集团的数字化采购。对于这样一家企业来说，建立一个以客户为中心且具有敏捷反应的组织非常重要，我们要去根据客户的不同行业属性，收集它的需求、分析，然后提供一个特别快速和敏捷的反应。这是一件非常难的事，但这也正是我们爱阳光过去这11年来一直非常专注解决的问题。
我们首先说问题点在哪？其实客户是多种多样的，我们B端的客户也是分行业的，比如说快消行业、零售行业，跟电商、餐饮，或是金融、地产这些行业的客户需求是不一样的，它的特点、交付属性也是不一样的，那就需要我们去做一个客户画像，去分析出它的需求。所以，当客户的需求非常之复杂的时候，我们首先要想，我们的系统是什么，我们的组织是什么，我们在这时候，系统、流程和组织是都要贯穿地去想这些。
经过这十多年的思考，我觉得第一点，我们一定要用一个系统去服务客户，像服务C端用户那样服务我们的B端客户，这样就使得不管你的后台有多忙，客户的服务体验是好的，让客户觉得我们的服务是敏捷的。
那我们再看企业组织内部怎么去做，第一，要把每一个客户的服务流程梳理清楚，这些流程下面可能有100个甚至更多的服务节点，我们怎么用后端的流程系统把它串起来，让客户在前台看到是一个非常高效的服务。第二，流程梳理之外，还有组织梳理。我们在服务一个客户的时候，其实有两种方法，一种就是串行，就是一起团结服务一个客户，另外一种就是了解用户的全流程需求，这时候，客户会觉得这个人很了解我，或者这个公司很了解我。但是这些东西是不可以系统化的，因此，我们要做的最难的一件事就是要对这个客户100个流程节点上的事都了解，并在我们的后台系统里，把它体现出来，分解出它的功能，然后让不同的人分每一段去服务客户，这样才会让所有用户感觉到一个友好的、快速的反应。
所以这就是说以客户为中心的前提下，我们怎么去看一个快速反应的组织，这中间核心是要对流程，工作流称和工作节点的梳理。
今天主要跟大家说这几个点，谢谢大家。
关于木兰汇
请联系木兰汇小秘书：18618461662（同微信）
木兰汇创始于2009年，由《中国企业家》杂志社发起成立，是广泛汇聚商业女性的价值创造与分享平台。旨在倡导女性商业精神，展现商业女性美好力量。
经过13年的发展，秉持“女性让商业更美好”的愿景，木兰汇已成为商界女性领袖聚合平台，拥有近1000位成员，来自全国29个省市，其中企业市（估）值20亿元以上的核心成员112位。
新闻热线&投稿邮箱：[email protected]
