COVID-19大流行加速了FS行业的改革，并激发了建立数字功能的需求。零售和中小企业客户要求改变面对面的交流模式。意识到这一点，银行正在从传统的触点转移到数字渠道。近63%的老牌银行计划永久关闭其1/3的分支机构，74%的老牌银行将其IT预算的至少10%用于自动聊天机器人和AI自动化。
虽然银行确定了最佳的前进方向，但弥合客户缺乏情感联系的需求与银行提高股东价值的要求之间的差距仍然存在。
85%的银行高管表示，人工智能和以人工智能为动力的自动化将成为2020-22年的首要技术任务。2/3的高管认为，基于AI的解决方案可以将成本节省、客户体验和风险管理提高多达25%。银行已经意识到AI的好处，他们开始在整个价值链上试用AI用例。但是，发现真正的潜力仍然是一个问题。
人员、技术、业务和财务各个方面的挑战阻碍了人工智能的大规模采用，阻止了超过60%的项目超越试点阶段。银行将不得不重新调整其组织能力，以专注于以数据为中心，渐进式文化，现代化的基础架构以及强大的治理框架。银行摆脱目前“人工智能是最重要的因素”的口号，需要理解人工智能应该是银行业转型的核心。
银行必须评估其“现状”，才能设想“未来”。他们必须建立人员、业务和技术准备，还必须与正确的生态系统合作伙伴使用混合方法制定实施方案。
