当前电子商务供应商面临的重大营销决策之一是当前的表现是否足够好。在线供应商需要考虑其客户的购物体验，以便评估在增强购物者对数字店面响应能力方面的现有障碍。
根据Adobe的数据，到2020年年底的假日购物季，平均每日在线收入超过31亿美元。这比2019年的23亿美元有所增长-在线卖家增长了约33%。对于电子商务行业而言，更好的消息是，2020年假日购物季的每天在线销售额首次超过10亿美元。
可是等等。还有更多需要考虑的地方。当然，销量很高。但是零售商远非完美。延迟的运输体验和库存低迷使客户感到失望，并寻找更可靠的购物场所。
尽管大流行造成了很大的困扰，但在线供应商经常在遇到意外情况时无法提前采取行动。在线供应商需要做更多的事情来通过社交媒体交流和在他们的网站上交流这些问题。
相反，客户收到了产品取消电子邮件。购物者精心挑选了不知不觉中已经缺货的商品，并输入了他们的信用卡信息。零售商缺货，购物者精心策划的商品永远不会到达他们家门口。
订单取消是一个反复出现的问题，在假日购物狂潮之后并没有消失。Productsup副总裁Chris Dessi表示，这种情况是由多种因素共同导致的，其中包括供应链故障，无法更新网站上的库存以及无法将网站配置为跟踪可用的购买。
这些和其他控制失败的根源是供应商无法通过优化数据馈送来管理商店的库存。
“因此，当他们的不良产品数据可能意味着库存信息时，这也可能意味着商家或品牌正在花费巨资将潜在客户吸引到没有产品出售的目标网页上。该网站可能包含不合适的定价信息”，他告诉CRM买方。
好不够好
对于那些用不正确的产品进给和承诺的产品从未到货的零售商来说，这是重做的时间。提要管理软件和其他内部系统可以帮助重建更好的客户体验。相反，没有为您的客户带来积极的CX可以建立不信任感，并与主要客户脱节。
Dessi表示：“获胜的营销商是掌握产品数据并了解其库存管理的营销商。他们在产品说明中明确指出，交货可能会延迟，以便客户可以管理期望。”
如今，大多数购物者-即使没有被锁定-都会在网上进行所有购物。这包括购买室内和室外家具，食品，衣物和家居用品。客户体验不再存在于商店中。他观察到，这一切都在屏幕上。
Dessi解释说：“如果营销人员和商人没有高度关注其在线数据的清洁度以及优化和管理，他们将被当今的文化所遗忘。在线是您与这些购物者会面的地方。在线体验必须毫不费力。”
反击
2020年假日购物季节可能是有记录以来最严重的运输延误和库存的可用性方面同意CEO和联合创始人约瑟夫Ansanelli，欣然，客户管理软件平台。好消息是，事先知道的零售商可以做好准备。
他的一位客户在他们的服务团队中创建了一个新角色-专门的沟通协调员-来监控CX问题。协调员创建电子邮件和消息以主动与客户沟通。担任该角色的人员可以确保服务团队知道期望什么以及如何最好地解决它。
他告诉CRM买方：“事情肯定已经从假期高峰中平静下来，但是COVID仍在影响供应链。我认为这是新常态。运输延迟已成为标准，商业品牌需要与客户树立正确的期望。” 。
安萨内利特别喜欢迪斯尼学院的座右铭，即培训服务专业人士关于迪斯尼公园和度假村的最佳实践：“这不是我的错，但这是我的问题。”
Ansanelli说，尽管诸如运输延误之类的问题不在零售商的控制范围之内，但对此承担责任还有很长的路要走。
“大多数客户都知道有时候情况会出错，并且如果他们受到同理心对待，如果他们觉得与他们交谈的服务英雄正在尽一切可能纠正错误，那么这种体验实际上可以增强客户对客户的忠诚度。品牌”，他补充说。
现实很重要
为了重建客户关系，零售商需要真实。电子邮件营销公司Litmus的首席营销官Melissa Sargeant敦促首先承认存在错误是一个很好的起点。
她说：“当试图成为真实的品牌并积极地个性化您的品牌时，无视它而不是承认存在错误会破坏品牌的形象和对顾客的破坏。这似乎使他们位于品牌之上。品牌需要拥有它。”告诉CRM买方。
她建议，在解释出了什么问题以及您将如何解决它的问题时，请给予机会与改进的经验分享反馈，以使其正确。还提供免费的产品，优惠券或特殊促销。
Sargeant补充说：“向客户展示他们对您有多有价值，您将付出更多的努力来修复您的关系。”
用正数替换负CX
负面的购物体验的确会发生。短信营销公司SlickText的首席营销官Meg Scales补充道，一旦品牌出现，品牌就有千载难逢的机会通过采取正确的行动步骤来使客户知道对他们意味着什么。
她告诉CRM采购商说：“在消极的购物经历之后，零售商应该专注于重建信任和重塑价值。重建信任总是以真诚的道歉的形式出现，并明确说明您将如何改善未来。”
零售商应使用最个人化的通讯方式(短信)来做到这一点。Scales解释说，这可以通过向客户发送独家移动优惠来提醒他们为什么首先喜欢您的品牌，从而通过同一渠道重述价值。
没有一种万能的解决方案能够解决所有糟糕的客户体验。一些不满意的客户将期望为问题赔偿。据安萨内利说，其他人只是想被听到。
他说：“因此，使您的服务团队真正倾听并理解每个客户，并授权他们去做他们认为正确的事情是很重要的。像每次服务对话一样，恢复体验应该针对每个客户进行个性化。”
不可缺少的信任因素
Scales指出，信任在2021年将是非常重要的。消费者对品牌如何使用其数据感到疑虑，并明确表示自己不喜欢过度的定位。
将近75%的消费者表示，他们在与品牌互动时会担心自己的数据。她警告说，消费者对他们作为客户的体验将如何发展也失去了信任。
Scales指出：“在2021年有关消费者购物偏好的调查中，准确的运输更新被列为购物者的第一要务，这表明供应商需要专注于如何在整个客户体验中以清晰和真实的方式进行沟通。”
Sargeant补充说，消费者可以信任的地方之一就是钱包。他们希望将钱花在“展示真正的品牌宗旨，保护自己的隐私，始终如一地兑现承诺并提供个性化体验”的供应商上。
技术问题
解决和削弱客户信任度的相关问题的简便方法是添加一个CX平台，该平台在公司的零售网站和他们在整个产品销售网点的广告之间放置了一层软件。Prouctsup的Dessi建议，该解决方案对于使用多个销售网点的供应商特别有效。
该平台跟踪所有库存。他解释说，当库存用完时，该软件将不再显示产品。
这种类型的CX和营销平台还可以自动更新广告错误，这些错误会导致客户无法成功进入结帐页面。它可能会发现广告链中的问题，这些问题会导致供应商因违反其在Google Marketplace中列出商品的条件而被停职。
例如，一家主要的家居装修商人无意间在线使用了部分显示器中的所有盖子。这导致当Google算法检测到该商家的所有产品时，这些产品都将从显示中删除。
Dessi建议说：“一个CX平台本可以避免这种情况。该软件可以自动，抢先地进行干预。”
