乍暖还寒，新一波疫情袭来，中国电信福建号百信息服务分公司迅速启动应急响应机制。
“3月13日以来，面对全省突发疫情，我们第一时间启动了应急预案，积极对接全省各地政府及基层单位突发的疫情防控和流调需求，在新一轮疫情多点散发的情况下，精准布控，有效助力政府疫情防控工作开展，获政府高度赞扬。”省号百呼叫中心负责人说道。据介绍，疫情期间，全省号百共为地方政府防疫工作开通274个座席，开展疫情外呼流调约27.6万通。
话费量爆增
启动应急预案
当前，福建全省上下同心、共战疫情。在一系列防疫措施的背后是大量的人力物力精力的投入，人力资源格外宝贵。有数据显示，平均完成一位居民流调需要2分钟时间。每天可拨打的时段大概为10个小时，一位工作人员一天可完成300位居民信息调查。
在了解情况后，中国电信福建号百信息服务分公司马上开会研究对策，闻令而动，号召全体员工投身“抗疫”中，针对各地提出的居家座席需求，制定针对性处理方案，通过启动紧急开通流程、加快业务配置、协调平台资源，做好紧急增开呼叫中心居家座席的各项准备。与此同时，中国电信福建号百信息服务分公司立即协调支撑团队启动了夜间值守应急预案，确保“一有需求、立即响应”；各市号百团队也积极响应、迅速部署。
“我记得，从3月17号开始，连续两周，我们每天加班加点做人工外呼流调，基本上每天都是工作到凌晨1点。疫情防控期间，对于我们来说，保障政府民生热线的畅通，是头等大事。”福州呼叫中心接口负责人如是说。
据悉，3月17日福州号百接到紧急需求，省号百迅速恢复福州台江鳌峰街道10个座席用于疫情流调工作，3月19-20日紧急开通福州盖山镇流调座席40个，同时采用人工外呼及机器人智能外呼方式对盖山镇、平潭进行流调外呼合计14万人次。
3月17日晚上23：44厦门号百收到紧急开通座席需求，立即启动业务应急预案，省号百、支撑单位于凌晨1:49分为厦门政府防疫指挥部紧急开通211个座席，并紧急抽调区分公司人员承接3万余通疫情流调。
已经坚守了半个多月，在问到大家累不累的时候，大家都说：“只要疫情得到有效控制，一切辛苦都值得！”
面对挑战
确保“打得通，答得实”
“做好流调”是打赢这场“战役”的关键之处。中国电信福建号百信息服务分公司高效布控，助力政府更从容、更科学、更快速应对疫情挑战。
“疫情防控期间，对于我们来说，保障政府民生热线的畅通，是非常关键的。”为此，中国电信福建号百信息服务分公司提前沟通地市做好启动12345现场及居家座席的双协同服务预案，针对有可能提出的居家座席需求，协调支撑团队制定针对性处理方案，通过启动快捷开通流程、加快业务配置、协调平台资源，做好紧急增开呼叫中心居家座席的各项准备工作。
本轮疫情，泉州面临的挑战尤为严峻，泉州12345话务量比平时突增5倍，为做好话务疏忙，泉州号百紧急抽调10位114话务员临时支撑12345话务，并安排骨干轮班值守职场确保话务畅通；同时加急开通泉州市教育局，惠安进修学校心理咨询热线等座席共计16个。3月20日凌晨2点多，中国电信福建号百信息服务分公司为泉州紧急开通“12345导航音按键触发短信”功能，在12345导航音中前置5号键，提示“健康码黄码、红码转码问题请按5”后触发相关防疫规定短信，有效分流相关话务。
针对突发疫情带来的话务量影响，三明号百也立即启动12345现场及居家双协同服务预案，同时做好开通35位话务员手机座席准备；宁德号百根据市政府安排科学调配话务班务，充实话务前台，确保群众诉求打得通、答得实，同时压缩涉疫诉求转派时限，增加人工提醒环节，打通紧急诉求受理通道，保障群众诉求及时有效处置。
疫情防控“不停歇”，福建号百“不打烊”。中国电信福建号百信息服务分公司将持续坚守红色通信初心，党员带头、率先垂范，用高度的责任感织起疫情防控“密网”，用争分夺秒的速度跑出抗疫“加速度”，为疫情防控提供数智力量。
