高考考场上，17分钟可以做什么？可以解出一道数学题，可以完成一篇阅读理解，足以扭转一个考生的人生命运。6月7日凌晨，在服务客户的考场上，中国联通客服代表用17分钟让一位母亲卸下心中焦虑，让一名考生顺利进入高考考场，用高效敏捷的一体化服务支撑能力助力考生圆梦青春。
00：40，“没有行程码，孩子今天进不了考场！”
6月7日凌晨，中国联通智慧客服北方一中心仍然灯火通明。高考重保关键时期，每一位联通客服代表都在工位上严阵以待。“叮！”，00：40，客服代表王凤娟接到了一通客户来电，带有哭腔的焦急声音说道，“快帮帮我，孩子就要高考了，手机没有行程码信息，进不了考场啊，怎么办？这可是关系孩子一生呀，我该怎么办啊……”。原来，孩子为了在考前进行最后的“闭关”冲刺，手机15天没有开机，导致行程数据缺失。而根据行程码管理要求，当日产生的驻留信息将在第二天才能更新。“现在打开手机，没有任何行程信息！孩子今天9点就要开始语文考试了，没有行程码根本进不去！”，客户越说越激动，旁边还夹杂着孩子的哭声。王凤娟意识到事情的严重和紧急性，为了减轻孩子的心理负担，赶忙安抚客户，“您好，我已经了解您的情况了，您不用着急。我们中国联通已经在全国范围内启动高考重保服务了，您的行程码问题是可以马上解决的！”。前期的高考重保演练让王凤娟对客户问题的处置胸有成竹，王凤娟沉着肯定的话语也让客户的情绪稳定了下来。
中国联通智慧客服北方一中心客服人员执行夜班重保服务00：45 多部门协同 一体化支撑
“客户都快急哭了，问题一刻也不能等！”。挂断电话，王凤娟立刻按照高考重保预案着手解决问题。她首先联系了“高考行程码”预案组的负责人，并与相关部门进行了同步，多部门分别开展针对性处理，为这位学子开通行程码绿色通道。
00：55 “解决了！”
行程码已恢复，但在用户界面由于数据延迟还未刷新，不能正常显示。“要将服务进行到底！”重保人员根据这位考生号码当日的行程数据，从后台进行了同步刷新。00：55，重保工作群对话框中出现了“解决了！”这三个字时，所有工作人员悬在胸口的石头终于落了地。
00：57 “孩子可以安心睡觉了”
00：57，王凤娟拨通了客户的号码，告知考生的行程码已刷新，可正常显示。“有了!有了!”，电话另一头传来一阵激动的声音。“当时听到他们说有行程码的时候，我也松了口气。客户在电话里不停的道谢，说孩子终于可以安心睡觉了，那时我感到自己的工作十分有意义，能够真正帮助到别人”，事后，王凤娟这样说道。
8：30 “进去了，很顺利！”
“您好，请问您的孩子今天行程码可以正常显示吗？”6月7日8:30，高考第一天，第一个科目语文考试正式开始后，王凤娟拨通了这位母亲的电话，进行了回访。“进去了，很顺利！”孩子母亲说道，“凌晨那么晚了你们还加班加点帮忙处理，真的非常感谢联通公司”。听到考生顺利踏上考场的消息，王凤娟回应道，“这是我们应该做的，中国联通祝愿您的孩子金榜题名，青春圆梦。”
从00：40接入电话，到00：57解决客户困难，这17分钟是中国联通“人民邮电为人民”的初心，是中国联通一体化服务支撑能力的体现，是中国联通全力打造高品质服务的缩影。护航高考，一起加油！中国联通将全程守护，祝愿所有考生落笔生花，花开盛夏。
作者：王欢 周琦杰 罗晓娜
编辑：李玥 孙博珣
