农行北京西城支行营业部优化网点厅堂环境，打造“和”文化服务理念银行线下网点正在经历一场前所未有的巨变。在数字化进程越来越快的当下，不少银行选择缩减线下网点的数量，将银行的功能更多搬到了线上。然而，线下网点的价值是否真的越来越少？或许并非如此。
据了解，近期农业银行逆势而动，将其线下网点服务凝聚成了“浓情暖域”的网点服务品牌。这是该行在此前“服务升温工程”的基础上提炼而成，亦是其作为国有大行在惠民领域的又一重大举措。
农业银行相关负责人介绍，该品牌蕴涵了多重含义。“浓情”，寓意农业银行以点滴服务让客户感受浓浓深情；“暖”，代表为客户提供有温度、暖心的服务；“域”，既代表网点服务的厅堂空间，也具有延伸意义，代表农业银行不断扩大服务半径，增加服务内容，为客户提供上门服务、移动服务、社区宣教服务等多种暖心服务。
利用农业银行自身网点渠道优势，持续为客户提供暖心服务体验，是农业银行作为国有大行的责任担当。通过四通八达的线下网点，加上与智能渠道相互呼应，农业银行让金融服务下沉到更广阔的县域，让更多的长尾用户享受到优质的金融服务。
不仅如此，这还是关乎农业银行自身战略发展的重要举措，为农业银行筑起了一道独特的“护城河”。如今农业银行已经形成了横跨城乡的发展格局，这让农业银行可以在应对外部不确定性冲击时，仍能保持良好业绩增长。加上自身数据化转型已取得的诸多成效，这家国有大行可以持续地稳健前行。
金融服务有温度暖意尽在网点
“叔叔好，天气太热了，水喝光了，我想在这里打一杯水，可以吗?”今年盛夏时节，一名背着书包的男孩走进农行广东南海里水共同支行的营业网点，捧着水杯礼貌地询问着。
网点已经临近营业结束，但网点的工作人员何经理看着豆大的汗珠从男孩额头流下，何经理立即将孩子带到饮水机旁，看着孩子装了满满一杯水，又让他坐下休息擦擦汗，告诉他旁边的便民医药箱里有清凉油、解暑药。
在农业银行2万多家网点日常服务中，这样的温情画面几乎每天都在上演。数据显示，农业银行网点年均服务广大城乡客户、社会公众及户外劳动者6亿人次。
“银行网点早就不再只是冷冰冰的高柜了，更多的是充满暖意的浓浓服务。”一位农行网点工作人员告诉记者，完善网点服务设施、丰富网点服务内容、美化厅堂环境等，是近年来农业银行“服务升温工程”的一部分。
农行湖北随州分行网点为行动不便的老年客户提供轮椅等暖心服务农业银行制定了网点服务设施及物品配备标准，网点常备便民雨伞、爱心座椅、手机充电器、饮用水等便民服务设施，为老年客户等特殊群体配备轮椅、老花镜等服务设施及物品。截至2022年7月末，农业银行“浓情暖域”网点爱心座椅、便民柜/箱配备率、轮椅配备率均达到100%，无障碍坡道及临时坡道配备率100%，网点服务便民设施进一步优化完善。
将服务“搬出”网点让金融无处不在
农业银行的工作人员还将服务“搬”出了银行，“搬”进了福利院、“搬”到了偏远山区的田间地头，让更多的特殊群体和偏远地区的客户享有与其他客户一样的金融服务。
今年5月，在得知当地某福利院老年人有办理老年卡代领业务的需求后，农行湖北咸宁咸安支行营业室的工作人员走进当地的福利院，让那里的孤寡老人“坐享”服务。因为根据要求，办理相关业务必须由本人持身份证到网点办理，如有特殊情况可委托办理，但具体情况需上门核实。
农业银行网点工作人员第一时间联系社保局进行后台批量制卡，并组织工作人员将柜台服务“搬”进福利院，为院中老人上门办理社保卡申领及激活程序。在工作人员的引导下，老人们手持身份证，陆续完成了社保信息填写和人脸认证。不到两个小时，工作人员共为老人们办理了30笔业务，激活社保卡28户，完善客户信息25户。
数据显示，截至2022年7月末，农业银行已为行动不便的老年客户等特殊群体提供预约上门服务15万余次。
农业银行还将服务进一步下沉，不断将服务的触角外延。据了解，农业银行借助流动金融服务车到农场、驻地部队、偏远山区、灾区等地为客户办理业务，打通金融服务“最后一公里”。
数据显示，截至7月末，农业银行共开展送金融服务下乡9.3万余次，在西藏、四川、新疆、云南、青海、甘肃等地区，通过移动金融服务车累计为500多个偏远乡镇提供流动服务15万人次。
农行甘肃甘南玛曲县支行利用流动服务车为村民提供面对面服务此外，农业银行还加强了线上渠道和远程渠道的建设，丰富远程视频服务场景，开通工程设备按揭贷款远程面谈、超级柜台远程同屏引导、大字版掌银等业务。同时拓宽“空中柜台”服务范围，持续为客户提供借记卡密码解锁、睡眠户激活、个人客户信息修改等零接触优质服务。
逆势发力线下网点筑起发展“护城河”
近年来，随着银行数字化浪潮的推进，中国银行业掀起了“去线下网点”的浪潮，一批批线下网点关停，一个个手机银行app涌现出来。但农业银行此时为何逆势而动，选择更进一步推出针对线下网点的“浓情暖域”服务品牌？
近年来，农业银行推出了一批为民惠民便民的实招硬招，有效提升人民群众的金融获得感、幸福感、安全感。
除了彰显国有大行的使命担当之外，农业银行正借此机会悄然布局，持续向县域延伸服务触角，为其不断强化的县域金融发展筑起了深深的“护城河”。
据了解，截至2022年6月末，农业银行网点22537家，其中“三农”县域网点12626家，乡镇网点7250家，县域网点占比为56%，对1866个县的覆盖率达到100%。如今，农业银行拥有新疆海拔最高的网点赛图拉支行、位于“最后一座陆路孤岛”的西藏定结陈塘支行，这些网点均在近年来相继开业运营。
通过“浓情暖域”的网点服务，农业银行可以将更优质、更暖心的服务带到更广袤的县域市场，进一步深耕县域金融。
有业内人士指出，在数字时代，银行线下网点的功能已然有所转变，从此前的“交易型”网点向“服务型”网点转换，让线下网点真正成为银行触达客户的重要渠道，进一步维系存量客户、增强客户黏性。尤其是在适老服务、偏远山区等数字化渠道无法满足所有非标准化业务方面，线下网点的服务不可或缺。
实际上，县域金融在农业银行发展战略中的地位举足轻重。
从农业银行总体的信贷结构来看，县域信贷占比约为全行信贷总量的37.5%。今年上半年，在一些重点领域中，县域信贷的增量都占到整个增量的一半左右。农业银行普惠贷款中，县域投放的普惠贷款占到普惠贷款全部投放量的50%、基建贷款县域占比约为50%、绿色信贷县域占比47%、制造业县域占到43%，个人贷款县域占到62%。
农业银行横跨城乡的发展战略已成为其重要的发展优势之一。在今年上半年整体信贷需求偏弱的情况下，县域领域的布局和客户基础给农行业务的发展奠定了基础，让农业银行更能抵御外部冲击。
文/姜樊
